人民城市人民建、人民城市为人民。社区是城市治理的“最后一公里”，人民城市理念能否落地，关键要看居民能否真正参与到治理中来。近年来，各地加快推进社区治理数字化转型，政务服务上网、民情二维码普及、社区小程序推广，居民表达诉求的渠道越来越畅通。但在实践推进中，不少地方的数字平台还停留在“收上来”的阶段，诉求数据在持续增长，但真正形成的共识却不多，治理效能与技术投入之间存在落差。与之形成对比的是，“网上议事厅”“码上议”等平台让许多复杂事务在居民常态化的“指尖协商”中达成共识。从诉求采集转向共识构建，是“问需于民、问计于民、问效于民”在数字空间的具体实践。数字平台既要收得到诉求，更要议得成方案、落得实行动，这样才能真正把技术红利转化为实实在在的治理效能。

　　从单向采集到多元商谈

　　数字技术嵌入社区治理，不只是搭起信息传递通道，更在重塑协商民主的空间形态。需要厘清的是：诉求采集不等同于共识构建。采集回应的是“声音有没有人听见”，靠技术升级就能办到；共识构建解决的是“事情怎么一起商量着办”，需要利益相关者面对面谈、来回议。技术可以加快采集，却替代不了协商本身。现实中，不少社区的数字平台从设计之初就被定位为单向采集信息的“民意传感器”：居民扫码留言，系统自动分类，后台派单处置。这套流程在提升回应效率上确有成效，但居民在其中只能充当信息提供者，平台也被窄化成“工单处理器”，协商空间受到严重挤压。

　　数字平台从“信息端”走向“议事场”，意味着平台不只是意见进出的渠道，还要承担起议题识别、筛选、转化为公共协商议程的功能，真正具备对话、讨论、商议的能力。线上渠道扩大收集分散诉求的覆盖面，把零散的声音聚合成可讨论的公共议题；线下阵地做实深度磋商，面对面把问题谈透。线上解决的是参与不便的问题，线下解决的是对话不深的问题。通过构建线上线下联动的协商机制，议事协商效率得到有效提升。社区可以借助智能化手段先对收集到的议题进行筛选分类，再根据议题性质匹配不同的协商方式。像“是否增设儿童游乐设施”这类简单事项，可以直接在社区小程序上发起投票，达成共识后即可推进；涉及物业公共收益使用、老旧社区改造等牵涉面广的复杂议题，则按规则启动线下协商程序，进展同步在线上更新。数字平台由此承担起议程分流的功能：简单共识靠投票聚合，深度分歧靠商谈化解。当居民发现自己的意见不只是被收到，还被分流到合适的协商轨道上，参与就从被动配合变成了主动投入，治理决策也才真正有了民意基础和共识支撑。

　　从单向推送到双向互动

　　社区治理不同于自上而下的行政管理，它更多依托日常互动展开。治理成效如何，关键在于干群之间有没有建立起持续有效的联系。传统社区数字平台上的干群关系，多是“发布—接收”的单向推送：干部发通知、推政策，居民接信息、提诉求。这种模式在信息传递上效率不低，但难以凝聚共识。共识在本质上是主体间的关系产物，它需要在不同主体的双向互动中慢慢建立，少了这层互动，就容易出现“各说各话”的问题。

　　干群关系从单向推送走向双向互动，不是简单的“你问我答”，而是在持续交往、共同商议中，把通知式的弱联系变成情感密度更高、互动程度更深的强联系。其中包含两层转变：信息从自上而下的单向发布变成双向流动；治理也从社区“两委”单打独斗，变成物业、商户、驻区单位、社会组织都能参与其中的共治网络。社区干部不再只下达指令，更要做好资源整合；居民也不再是治理旁观者，而是成为解决问题的参与者。干群关系由此从管理与被管理，转向协商与合作；居民之间也在反复往来中增进了情感与信任，从单纯空间层面的邻近转变为集体层面“打交道”的邻居，让全过程人民民主在社区这一层落地。但也要看到，目前双向互动的参与者仍以中老年居民和党员骨干为主，青年群体和外来租住人员参与度偏低。如何让技术平台的开放真正成为不同群体都平等享有的参与机会，还需要后续的制度设计跟进。

　　从意见回应到共识落地

　　以往的协商实践中，“议而不决、决而不行”是群众反映比较集中的问题。居民提了意见，社区回复一句“已收悉”“正在处理”，之后便没了下文。有的协商会开得热闹，形成的决议却因涉及跨部门协调而被长期搁置。这种“回应即结束”的做法，本质上是把“回应”当成了终点。而协商真正的终点，应当是共识落地、问题解决。数字协商嵌入社区治理，让诉求不只停留在“被看见”，更要“被解决”。

　　这一转型不是某个环节的改进，而是贯穿议题筛选、共识形成、执行监督的整体升级。议题的产生过去大多是社区干部指定，现在则更多由群众提议。借助“码上议”等数字平台，居民分散的诉求被汇集起来，形成与公共利益相关的代表性议题。小到物业收费、充电桩更新，大到物业更换、养老助餐，这些与群众切身利益相关的关键小事，大多由群众主动提议，协商共识的落地也就有了扎实的民意基础。数字平台打破了居民参与的时空限制，构建起线上线下同步议事的公共话语空间。基层干部、居民代表、政协委员、专家学者等各方主体和不同领域的利益相关者都能在公开透明的场景下展开理性对话。议事一结束，行动就跟进，共识也就从口头讨论走向了实际行动。

　　从诉求采集到共识构建，社区数字协商平台的这一转向，映照出全过程人民民主在基层的实践脉络。人民城市里的人民，怎样才能真正参与到城市治理中来？关键是把人民城市理念落到社区治理的实处，让技术服务于协商。推动这一转向，要善于把分散诉求提炼为公共议题，把协商共识转化为公共行动，让数字协商从有形覆盖走向有效运转，使协商民主的制度优势真正转化为人民城市建设的实际成效。

　　（作者系河南省红色文化红色精神研究中心研究员）