在国家治理现代化的背景下，基层政民互动愈发重要。北京市“接诉即办”改革自2018年启动，以12345热线为平台，整合诉求渠道，构建以群众需求为核心的高效服务体系。该改革重塑政民互动逻辑，引领公共服务理念与实践革新，从“有一办一”被动模式转为“主动治理、未诉先办”预防模式，标志着政府治理从被动向主动、事后向事前转变。在“接诉即办”的全过程中，党建引领发挥着重要的作用。它不仅为整个工作流程指明了方向，还确保了各个环节的顺畅高效。党组织的坚强领导和党员的先锋模范作用，有力推动了“接诉即办”工作的深入开展，提升了服务效率和质量，在推动国家治理体系和治理能力现代化进程中是具有中国特色的创新实践。

　　党建引领在“接诉”体系中的作用。在当前社会治理的新常态下，“接诉即办”已成为连接政府与民众的重要桥梁，其高效运作不仅关乎民生福祉，更体现国家治理体系和治理能力现代化的水平。作为这一体系的核心动力，党建引领多维度、深层次的作用不容忽视。

　　强化组织领导。各级党组织在“接诉即办”中发挥领导核心作用，既是政策制定者，也是执行监督推动者，领导作用主要体现在：一是建立党建引领机制，明确职责，确保工作有序，体现党的意志和人民需求；二是明确分工，党组织书记作为“第一责任人”亲自协调，形成协同工作格局，提高效率；三是强化责任担当，党组织书记领导政策制定并亲自督办落实，通过检查了解诉求解决情况，及时解决问题，对表现突出者予以表彰，对工作不力者问责，确保“接诉即办”落到实处。

　　完善接诉机制。党建引领在组织强化及“接诉即办”中体现明显。一是优化派单系统，党组织推动建立科学高效派单机制，运用大数据、AI技术精准分类派单，提高处理准确性和效率，全程跟踪监管。二是强化调度督办，党组织定期开会、建立台账，对处理不及时、不到位的情况严肃问责并督促整改。三是完善通报复盘机制，党组织定期总结经验、分析问题，提出改进措施，完善机制，提升效率，为今后工作提供参考。

　　提升服务意识。党建引领还体现在提升工作人员服务意识上。加强培训管理。党组织注重培训工作人员业务能力和服务意识，定期开展业务培训、技能竞赛提升业务水平，思想政治教育引导树立正确价值观，增强责任感和使命感。开展专题教育交流。通过专题教育、培训、交流等活动，提高业务素养和服务水平，增强团队协作和创新精神，促进工作方法创新改进。

　　党建引领在“即办”体系中的作用。在新时代的社会治理背景下，“即办”体系作为高效、便捷的问题解决机制，已经成为连接政府与民众的重要桥梁。在这一体系中，党组织的引领作用不容忽视，它不仅是推动问题解决的核心动力，更是优化办理流程、强化监督考核的重要保障。

　　推动问题解决。“即办”体系核心在于快速响应、有效解决群众问题。党组织发挥关键协调作用：一是通过联席会议、跨部门协作机制促进信息共享、资源整合，形成合力解决问题，避免推诿扯皮。二是注重重难点案件“回头看”和全流程督办，组建专项组深入剖析、制定方案、跟踪落实，确保问题实质性化解。三是发挥党员先锋模范作用，设党员示范岗、开展志愿服务，激发党员热情，为群众提供贴心、高效服务。

　　优化办理流程。“即办”体系高效运转依赖科学流程。党建引领下，流程得以全面优化：一是建立快速响应机制，设24小时热线、在线平台，确保诉求即时接收处理，紧急事项特事特办，缩短时限。二是完善部门联动机制，明确职责、信息共享，实现无缝对接，提高效率，避免重复劳动。三是引入智能化手段，开发智能平台、推广电子证照，实现在线提交、办理、反馈，提升效率和满意度。

　　强化监督考核。监督考核是“即办”工作落实的关键，党组织发挥重要监督作用。建立了科学考核评价体系，涵盖多维度指标，定期考核，推动工作规范化。同时，设立奖惩机制，表彰先进，问责不力，激发积极性。党组织还注重社会舆论监督，设立举报电话，开展第三方评估，广泛听取意见，及时整改。这种开放透明的监督方式增强了公信力和执行力，推动了“即办”工作的持续改进和提升。

　　在新时代背景下，“接诉即办”作为党建引领社会治理创新的标志性实践，已经取得了显著成效，不仅提升了为民服务水平，也促进了基层治理体系和治理能力现代化的进程。然而，面对日益复杂多变的社会环境和人民日益增长的美好生活需要，“接诉即办”仍需不断探索和完善，以更好地适应时代发展的需要。

　　深化党建引领，构建基层治理新格局。在“接诉即办”机制中，要强化党组织核心领导地位，统筹协调资源，确保治理有序。党组织需加强自身建设，提高领导力，密切联系群众，使治理措施贴近民生。要完善党建引领机制，明确职责，优化流程，及时有效回应群众诉求，发挥党员先锋模范作用。推动党建与业务深度融合，通过党建活动、培训提升党员干部业务能力和服务水平，将党的理念融入“接诉即办”，创新治理方式。同时，强化监督考核，建立健全机制，定期评估党组织和党员干部表现，确保治理实效。发挥群众监督作用，鼓励提出意见建议，推动治理持续改进。

　　加强技术创新，提升治理效能和服务水平。随着信息技术的发展和应用，“接诉即办”模式也需要不断加强技术创新，为群众提供更加便捷、高效的服务。构建智慧治理平台，整合信息资源，实现诉求收集、处理、反馈一体化。群众可随时反映问题，政府实时查看、快速响应。平台深度分析诉求数据，为政府决策提供依据。运用大数据和人工智能技术，深度挖掘诉求，发现社会问题趋势，为政府制定预防措施。实现诉求智能分类、派单，提高效率准确性。推动线上线下融合，优化线下服务，设立“接诉即办”服务站，提供远程咨询、在线办理等便捷服务。加强信息安全保障，建立健全管理制度和防护措施，确保诉求信息安全。加强技术人员培训和管理，提升信息安全意识和技能，保障群众隐私不受侵犯。

　　推动主动治理，实现问题的早发现、早预防、早解决。除了快速响应和高效办理群众诉求外，“接诉即办”还需要推动主动治理。通过建立健全工作机制、优化工作流程等措施，实现问题的早发现、早预防、早解决，从而不断提升基层治理能力和水平。建立健全主动治理机制，将主动治理融入“接诉即办”，通过巡查、检查等方式发现问题，建立预警系统、应急预案。优化“接诉即办”工作流程，建立诉求分级响应和跨部门协作机制，确保诉求得到及时有效回应。

　　（作者系中国社会科学院政治学研究所首都治理研究院特约研究员）