习近平总书记强调，“把实现人民群众对美好生活向往作为城市工作的出发点和落脚点，努力建设现代化人民城市，扎实推进全体人民共同富裕，促进人的全面发展”。立足首都功能定位和超大城市治理实际，北京坚持党建引领，把人民城市理念贯穿超大城市治理全过程，以人民福祉确立治理目标，以人民需求确定治理重点，以人民参与凝聚治理合力，以人民评价检验治理成效，形成了具有首都特色的超大城市治理经验。

　　以人民福祉确立治理目标

　　以人民福祉确立治理目标，要求坚持以人民为中心，把增进民生福祉、提高人民生活品质作为城市治理的根本追求。落实到治理实践中，关键是把群众对教育、医疗、交通、文化、公共空间等方面的实际需要转化为具体治理任务，使公共服务更加便利可及、日常生活更加便捷舒适、社区环境更加宜居。对于超大城市而言，实现这一目标，需要加强跨领域、跨部门、跨层级协同，统筹各类治理资源，不断改善群众生活条件、提升生活品质。

　　以超大社区治理计划“回天行动”为例，回龙观、天通苑地区人口规模大，教育医疗、交通出行、文化休闲等需求集中叠加。2018年以来，北京接续实施地区综合提升行动，将学校、医疗机构、道路交通、文化体育、公共空间和便民服务等纳入重点任务，持续补齐大型居住区公共服务和基础设施短板。前两轮行动累计增加2.3万个学位，社区卫生服务中心实现当地六个街道和一个镇全覆盖，天通苑文化艺术中心、回龙观体育文化公园等设施相继投入使用，道路交通和生活服务条件持续改善。治理成效由此具体落实到就学更加便利、医疗更加可及、出行更加顺畅、文化休闲空间更加丰富等居民可感可及的变化上。

　　以人民需求确定治理重点

　　以人民需求确定治理重点，要求把市民诉求作为发现治理事项、确定工作重点的依据。超大城市市民诉求数量大、类型多，许多具体诉求背后还反映着共性的治理需求。北京依托12345市民服务热线持续汇集市民诉求，通过分类梳理、数据分析和趋势研判，从大量个体诉求中识别高频、共性事项，并将其转化为重点治理任务，使治理资源更加精准地投向群众反映集中、公共影响较大的领域。

　　以“每月一题”为例，北京从12345市民服务热线反映集中的高频、共性、难点事项中选取年度治理题目，明确市级主责部门，组织相关部门和属地共同推进。近年来，重点治理事项涵盖新就业形态劳动者社会保障、新建住宅项目质量监管、医疗服务流程优化、农村供水保障、住房租赁、电动自行车交通安全、新能源汽车充电设施等多项群众急难愁盼事项。其中，具体到医疗服务流程优化，针对挂号难、候诊时间长等较为集中的诉求，北京由卫生健康部门牵头，对预约挂号、分时段就诊、检查检验、转诊衔接等环节进行梳理和优化，把市民反复反映的具体困难转化为服务流程改进和专项治理任务。

　　在具体推进中，北京形成了较为清晰的工作链条。12345市民服务热线负责汇集诉求和感知需求，数据分析用于识别高频、共性事项，“每月一题”将其转化为重点治理任务，由主责部门牵头制定治理方案，相关部门和属地协同落实，并通过专题调度和跟踪督办推动任务完成。其经验在于，以持续、稳定的诉求感知机制牵引治理重点调整，把解决一件事与解决一类事衔接起来，推动治理由个案响应向类案治理、源头治理深化。

　　以人民参与凝聚治理合力

　　以人民参与凝聚治理合力，需要充分发挥群众主体作用，推动群众有序参与公共事务治理。超大城市基层事务涉及居民、政府部门、物业企业、驻区单位和社会组织等不同主体，许多事项既需要专业力量，也需要利益协调和共同维护。北京坚持党建引领，通过协商议事、居民自治、条块联动和社会参与等机制，把不同主体连接起来，使群众参与从意见表达进一步进入事项协商、共同实施和结果评价。

　　以前门街道草厂社区“小院议事厅”为例，社区党委围绕院落环境、垃圾分类、公共空间使用等居民身边事项，通过居民会议、恳谈会、议事会等形式组织群众共同商议，逐步形成“民事民提、民事民议、民事民决、民事民办、民事民评”的工作机制。居民可以提出需要解决的事项，参与方案讨论和协商决策，并进一步参与事项实施和结果评价。对于需要专业部门解决的事项，通过“吹哨报到”、条块联动引入专业力量；对于涉及多方利益的事项，通过议事协商沟通诉求、协调关系；对于需要长期维护的事项，则发挥居民自治、物业服务、社会组织和志愿服务等力量的作用。

　　在这一过程中，基层党组织发挥引领作用，统筹协调各方、组织动员群众、整合治理资源；政府部门履行专业治理职责，居民提供来自日常生活的需求信息和实践经验，物业企业、社会组织等发挥专业服务和社会协同作用。基层党建工作协调委员会等平台进一步加强不同主体之间的联系，使分散的资源能够围绕具体事项形成协同行动。

　　以人民评价检验治理成效

　　以人民评价检验治理成效，要求把实际问题是否解决、群众对办理结果是否认可纳入政府履职评价。超大城市治理事项多、办理链条长，仅有受理和办结还不足以完整反映治理效果。北京依托接诉即办机制，把群众评价嵌入诉求办理、履职考评和工作改进过程中，使治理成效能够通过解决情况和群众感受得到检验。

　　《北京市接诉即办工作条例》对诉求回访和办理考评作出明确规定。诉求办理时限届满后，通过电话、短信、网络等方式回访诉求人，以响应、解决、满意情况作为考评的重要内容，实行分级分类考评，并将相关结果用于政府绩效考核。2025年，北京市民诉求解决率和满意率分别达97.3%和97.7%。解决率反映具体问题是否得到有效处理，满意率反映市民对办理结果的实际评价，两项指标共同进入接诉即办履职考评体系。

　　群众评价进一步推动责任落实和工作改进。对于久拖不决、反复反映的重点难点事项，北京通过跟踪督办、专题调度推动解决；对于集中出现的共性诉求，通过热线数据分析查找职责衔接、制度规则和工作流程中的薄弱环节，推动相关部门完善运行机制、改进治理方式。由此，评价结果的用途延伸到履职监督和治理改进。

　　综上，北京坚持以人民城市理念引领超大城市治理，从人民群众的实际需要出发确定治理目标和重点任务，通过党建引领组织群众有序参与治理，并以群众评价检验治理成效、推动工作改进。通过这些制度安排，人民城市理念由价值要求转化为具体治理机制。服务人民、依靠人民，也由理念层面落实到政府履职和城市治理实践之中。由此，北京探索形成了具有首都特色、具有借鉴意义的超大城市治理经验。

　　（作者系中国社会科学院首都治理研究院城市治理研究部主任、副研究员）