城市作为中国式现代化的重要载体、人民幸福生活的重要空间，其治理成效直接关系国家治理体系和治理能力现代化水平，关系人民群众的获得感、幸福感、安全感。2019年起，北京坚持以市民诉求为驱动，创新实施并持续深化党建引领接诉即办改革，用一条热线撬动了城市治理的系统性变革。改革7年多来，接诉即办已从“一城之计”上升为“一国之策”，在全国各地开枝散叶，展示出广泛适用性和强大生命力，成为展示中国之治、读懂中国之理的生动窗口和典型样本。

　　深刻把握理论与实践的辩证关系，坚持用科学理论指导实践，在具体时空和治理情境中检验和发展科学理论。科学理论是人类文明成果的结晶和升华，也是人类进行正确实践的先导和引领。拥有马克思主义科学理论指导，是中国共产党鲜明的政治品格和强大的政治优势。北京在推进接诉即办改革中，坚持以党的创新理论为根本遵循，把习近平新时代中国特色社会主义思想作为解决治理难题的“金钥匙”，自觉从中找理念、找思路、找方法、找举措，把习近平总书记关于人民城市、社会治理、北京工作等方面的重要论述创造性落实到城市治理的具体时空和场景中，用以指导新实践、解决新问题、推动新变革。正是因为有科学先进的中国理论指引方向，才有接诉即办改革的创新突破；而接诉即办的系统深化和全域展开又在实践中推动科学理论的丰富完善。透过接诉即办这一鲜活案例，可以更加直观地读懂中国之治背后的中国之理，更加真切地感受中国理论的真理力量和实践伟力。

　　坚持以人民为中心的价值立场，着力强化为民服务的实践体验，用党员干部的实干实绩赢得人民群众的信任信赖。人民立场是中国共产党的根本政治立场，实现人民群众对美好生活的向往是城市工作的出发点和落脚点。北京把接诉即办作为践行以人民为中心的发展思想和人民城市理念的主抓手，坚持“以北京市民最关心的问题为导向”，以民生诉求为牵引，驱动城市治理体制机制改革。着眼保持同人民群众的血肉联系，推动党员干部下沉到群众身边，听民声、解民忧，强化为民服务的实践体验。坚持“干得好不好，群众说了算”，建立以解决问题和群众满意为导向的评价体系，让群众真正成为治理成效的评判者。接诉即办7年累计受理群众诉求约2亿件，解决率、满意率均超过97%。实践表明，好的治理必须深刻把握人民城市的科学内涵，探索强化实践体验的有效抓手，让党员干部在为民造福的实干中赢得群众、收获信任、增进感情。

　　准确把握政党在国家治理中的角色定位，注重强化各级党组织的功能和作用，为党建引领基层治理进行了成功探索。政党政治是当今世界各国普遍采用的政治制度，执政党及其各级组织的作用发挥是高效能治理的决定性因素。北京在接诉即办改革中，牢牢把握坚持党的领导这一最高原则，着力强化党建引领，持续探索优势转化的有效路径。市委负责顶层设计、科学决策、督办落实，创新书记月度工作点评会等机制，通过“书记抓、抓书记”确保改革的方向和力度。建强街道乡镇，创新“街乡吹哨、部门报到”机制，推动“行政末梢”转化为“治理枢纽”。做实社区村，持续深化减负，让基层有更多精力为群众服务、做群众工作。通过党建工作协调委员会等制度设计，发挥政党在利益协调、社会动员等方面的独特优势，更好赋能城市治理。实践表明，面对现代社会的复杂治理难题，执政党必须准确把握自身定位，着力强化自身功能，深化党建引领，才能有效避免现代化进程中的价值失衡和治理失灵，推动政党优势转化为治理效能。

　　践行全过程人民民主，健全科学有效的制度安排，形成全民全域全程参与治理的生动实践。民主是全人类共同价值，是国家治理和社会治理的基本方式之一，全过程人民民主是最广泛、最真实、最管用的民主。北京在接诉即办改革中，着力健全制度机制，持续推动民主理念转化为科学有效的制度安排和具体现实的治理实践。强化12345市民服务热线作为市民合法、理性表达诉求的主渠道作用，7年累计接听电话3300万个，群众有序参与持续扩大，“有困难，打12345！”已经成为北京市民的普遍共识。深入推进民主立法实践，组织开展万名人大代表下基层、政协民主协商、线上线下征求意见等，最大限度汇聚民智民力，体现人民意志。创新“大家商量着办”等基层民主协商机制，引导群众在理性对话中就地化解矛盾、解决诉求、凝聚共识，人民群众的主人翁意识和参与热情被极大激发。实践表明，基层是民主最广泛的实践场域。当民主与治理深度融合、从抽象的概念转化为日常实践，人民群众既是民主的参与者，也是受益者，对民主的获得感和制度认同持续提升，更高质量、更可持续的治理自然得以实现。

　　坚持系统观念，深化多元共治、主动治理，推动城市治理范式转型。现代城市是一个复杂的巨系统，城市治理是一项系统工程。北京在及时回应、高效办好群众每一件合理诉求的同时，强化系统观念，推动接诉即办从“有一办一”的被动治理向“未诉先办”的主动治理深化。结合市、区两级机构改革，完善热线服务机构、市级部门、各区、街道（乡镇）、相关企事业单位等协同参与、运转高效的办件体系，重塑治理逻辑，强化协同联动、多元共治。坚持抓点带面，创新“治理类街乡镇”机制，强化区域性问题专项治理，带动面上工作整体提质。坚持举一反三，创新“每月一题”机制，累计攻坚70余个难题，出台500余项政策，推动从解决“一件事”向办好“一类事”深化。实践表明，实现高效能治理既要注重“有一办一”的快速回应性治理，也要坚持系统观念，强化综合施策、主动治理，努力从源头和根本上解决问题。

　　顺应新一轮科技革命趋势，推进治理理念和治理方式创新，为数智时代的治理变革提供了实践经验和应用场景。科技创新始终是人类社会发展和治理变革的重要推动力量，北京在接诉即办改革中，高度重视现代科技手段和数智技术的运用。在构建全市统一的12345热线服务体系基础上，实施数智化发展行动计划，研发“北京12345”智能体，持续提升平台智能化程度、承载能力和群众体验。建设汇聚全量民生诉求的动态数据库，引入人工智能大模型等新技术，强化数据挖掘利用，精准识别治理热点问题、高频共性难题，辅助政府决策从经验治理、定性治理向科学治理、“循数”治理转型，推动热线从“诉求窗口”向“窗口+数库+智库”转型。实践表明，加速演进的科技，既是影响治理成效的新变量，也是推动治理创新的新动能。必须顺应时代趋势，依托数智技术的普遍赋能，积极探索符合自身实际的治理方案，推进治理理念、工具、策略和场景创新，确保科技向善、治理增效。

　　（作者系北京市党的建设研究所所长；北京市党的建设研究所二级主任科员）