2025年8月，国务院印发《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》，指出要“打造精准识别需求、主动规划服务、全程智能办理的政务服务新模式”。实际上，早在2017年7月，国务院印发的《新一代人工智能发展规划》就明确将“智能政务”列为“推进社会治理智能化”的重点任务，提出要“畅通政府与公众的交互渠道”。政务聊天机器人是政民互动的直接渠道，也是推进智能政务和社会治理智能化的重要载体。随着生成式人工智能技术的突破性发展，政务聊天机器人当前正处于新旧技术交替、功能应用演化的关键时期。

　　总的来看，政务聊天机器人的应用存在一些不容忽视的问题，影响了改革成效和群众获得感。一是对标商业领域的智能客服，政务聊天机器人在主动服务方面差距明显，普遍停留于“一问一答”的被动响应模式。该问题一方面源于跨部门数据共享和业务协同尚不充分，另一方面是由于技术外包模式导致业务逻辑与技术逻辑割裂。二是多数地方政务聊天机器人仍停留在传统技术路线上，只能回答标准化问题，面对稍复杂的咨询往往“答不上来”，在交互性方面与商业应用形成鲜明反差。同时，政务应用的决策链条较长、审批程序严格，存在较大时滞。三是情感化设计缺位，弱化了群众对政务服务温度的感知。政务聊天机器人作为政府与群众的直接交互媒介，其语言表达直接影响服务体验。不少地方简单将政府文件、办事指南的内容搬到线上，充斥着各种生硬表述，容易强化群众对政府部门的刻板印象。而更突出的问题是缺乏适配性设计：不同年龄、文化程度的群众对政务服务的理解能力差异很大，但聊天机器人基本采用统一话术，难以根据用户特征调整沟通策略，无法有效识别和缓解用户的焦虑与困惑。四是当前政务聊天机器人的技术应用缺乏针对性治理框架，拟人化程度边界、偏见输出的监测技术、如何平衡服务体验与风险管控等关键问题缺乏基于实证证据的规范指引。

　　面对新技术发展的机遇和现实问题的挑战，需要重视政务聊天机器人的改进提升，以此作为深化数字政府改革、提升政务服务质量的重要抓手。

　　第一，以业务流程再造为核心，培养主动服务能力。抓住当前技术升级窗口期，摒弃“技术适配业务”的传统思路，转向“技术引领业务重构”。一是建立联合开发机制。推动业务部门负责人全程参与技术方案制定，技术团队深入一线窗口调研办事堵点，构建从场景共研、流程重构到功能迭代开发的工作闭环。在外包项目中，引导企业从流程优化视角而非简单技术实现角度开展工作。二是构建主动服务的场景触发机制。依托政务服务事项清单，针对每类服务事项设计智能触发规则，在关键节点主动推送信息和服务选项，将被动响应转变为全流程主动引导。三是推进支撑主动服务的数据协同机制。制定政务聊天机器人与电子证照、办件记录、用户画像等系统的接口规范，实现必要数据的依法共享和场景化调用，使机器人能够基于用户的实际情况提供个性化服务建议。

　　第二，建立“分层开发、集中监管”机制，稳慎推进大模型应用。生成式人工智能是前沿生产力工具，但其技术缺陷在政务场景的容错空间极小，需要建立既鼓励应用又严控风险的治理架构。一是构建政务知识库的统一管理体系。由上级部门组织建立标准化、结构化的政务知识库，涵盖政策法规、办事指南、常见问答等内容，并根据政策变化实时更新、统一分发，为大模型应用提供可靠的知识基础。二是统筹建设技术监测平台。重点监测模型输出的政策解读偏差、过时信息、不当内容等风险点。三是鼓励基层探索创新。支持各地根据实际需求开发特色功能，采取小范围试点、逐步扩大的策略，确保应用安全可控。

　　第三，强化情感化与适配性设计，提升服务温度感知。语言表达和交互设计直接影响群众对政务服务温度的感知，需要从规范引导和技术赋能两方面系统推进。一是制定政务聊天机器人的语言表达规范。研究制定语言表达指引，明确应避免的官僚语言类型，提倡使用贴近群众日常表达习惯的亲民语言。二是推行智能化的用户适配交互机制。充分利用生成式人工智能优势，根据用户数据调整语言风格和服务策略。在无法获取用户数据的情况下，根据用户数据或对话特征动态调整语言风格、详略程度和表达方式。三是引入人工智能社会实验方法。在上线或重大更新前，招募不同群体代表开展真实场景测试，通过用户行为观察、反馈收集、交互数据分析，为优化设计提供实证依据。

　　第四，开展拟人化应用研究，探索技术治理规范。生成式人工智能的高度拟人化特性为政务服务带来机遇的同时也蕴含风险，需要通过系统研究探索应用边界和治理路径。一是组织专项实证研究。设计对比实验，系统收集用户行为数据，深入分析拟人化交互对公众政策认知、政府信任的影响机理，识别边界效应和潜在风险点。二是制定分级分类标准。针对不同政务服务场景制定差异化应用标准，明确拟人化程度上限，平衡服务体验与公权力严肃性、公正性的关系。三是构建动态完善的治理体系。将应用中发现的新风险、新问题及时转化为治理规范的迭代依据，推动形成与技术发展相适应的敏捷治理框架。

　　第五，推动人机协同与系统集成，提升政民互动整体水平。政务聊天机器人作为数字政府建设的创新载体，其技术积累和服务经验应向更广泛的政民互动场景延伸。一是构建人机协同服务体系。以大模型技术提供智能辅助，发挥机器人的效率优势和人工服务的温度优势，强化其在复杂问题处理和情绪疏导等方面的能力，形成优势互补。二是建立知识与能力共享机制。将聊天机器人形成的政策知识库、用户需求洞察等核心能力，向其他政务场景开放复用，避免重复建设，提供决策依据。三是推动全渠道服务协同。打通不同平台间的服务数据和业务流程，确保用户在不同渠道的咨询或办事需求都能获得一致、连贯的服务响应，形成线上线下融合、人机协同互补的整体性服务格局。

　　（本文系国家自然科学基金重点项目“大数据驱动的城乡基层社会服务体系构建与社区治理研究”（72034001）阶段性成果）

　　（作者系哈尔滨工业大学经济与管理学院教授；哈尔滨工业大学经济与管理学院博士研究生）