一个傍晚，我们走进湖南省株洲市荷塘区东环社区H小区（化名）“百家宴”活动现场时，被现场的一幕幕场景所吸引和感动。小区小广场上，物业、业委会、志愿者和居民都在紧张而有序地忙碌着，他们在忙着搭建舞台、测试音响、摆设桌凳、打扫卫生，人们一边忙着手里的活，一边谈笑着，不时招呼着邻里，脸上洋溢着幸福的喜悦。在宴席和之后的文艺晚会中，更是让我感觉到这仿佛不是置身于当代陌生人社区，而是回到了从前的熟人社会。然而，这却是当今普通城市小区的真实社区生活写照。改革开放后，随着熟人社区的式微和个体化社区的兴起，情感联结断裂、邻里关系疏远成为现代城市社区的普遍现象。H小区的故事展现了一个现代城市社区从冷漠到温情的转变，而社区“温度”的转变与社区关键人物长期的数字情感劳动付出息息相关。

　　社区数字情感劳动的浮现

　　随着城镇化的持续推进，当今商品房社区已成为城市居民的主要生活空间。商品房社区是陌生人社区，社区居民缺乏情感纽带与共同经历，居民之间的关系较为疏离。位于株洲市城区的H小区，正是这样一个典型案例。小区建成初期，由于居民来自不同地域，从事不同职业，方言各不相同，风俗习惯差别显著，邻里之间缺乏信任与包容。在此情形下，现代居民主要沟通交流渠道——微信群不仅没有成为加强邻里互动的联结纽带，反而成为居民吐槽和情绪发泄的主要途径，公共空间充斥着不满与对立。

　　小区氛围的转变源于小区里的一位关键人物——邓老师。她曾是市里中学的教师，退休后入住H小区。一次偶然的经历成为她行动的契机：一次乘坐公交车回小区时，因本小区一位居民逃票而遭受其他乘客讥讽：“H小区的人素质最差。”这句话深深刺痛了她的自尊心，也激起了她维护小区形象的责任感。她说：“不能因为一个人就否定我们整个小区。”这种心灵上的刺痛，触发了她内在的共情与行动动机，她决定为小区做点什么。

　　社会学家阿利·霍克希尔德提出，情感劳动是指个体在公共交往中通过管理自我情绪、调节他人感受，以维系社会秩序的行为。现代社区语境中，情感劳动不仅是个人情绪的自我修复，更是一种社会关系的再生产途径。邓老师正是通过持续的情感劳动付出，在日常互动中激活了社区内部被压抑的共情潜能。

　　为了塑造小区良好的道德风尚，她试图利用微信这一现代交流方式，通过正面引导居民言行，营造良好氛围。她从不在群里批评任何人，而是以鼓励和赞美的语气肯定他人的点滴善意。她通过在小区微信群发表豆腐块式的小帖子记录并表扬邻里善行：有人孝敬老人，她写下几句赞美；有人打扫卫生，她立刻点赞传播。起初回应者寥寥，但随着时间推移，群内点赞、转发逐渐增多，居民在群里的交流从抱怨转向认同，从冷漠转向理解，从吐槽转向赞扬。微信群逐渐成为新的情感交流和孕育空间。邓老师的数字情感劳动起到了社会关系润滑剂的作用。这种源自日常互动的数字情感劳动，修复了邻里隔阂，为社区信任的生成打下了心理与道德基础。H小区的变化表明，在制度理性之外，情感感性依然是维系社会秩序的重要力量。

　　关键人物如何重塑邻里关系

　　邓老师源自共情与责任感的情感劳动并未止步于微信群的氛围营造，而是力图推动实现从线上到线下、从个体情感到集体行动的转变与扩散，显现出良好的社会治理效应，推动了小区社会关系结构的重组。

　　2015年，H小区业主委员会成立，邓老师当选为业委会副主任。她抓住这一契机，将线上情感氛围营造与动员转化为线下公共行动。她通过微信群发动居民组织志愿者活动、节日庆典、设施修建与维护等社区活动，引导小区居民的积极情绪转向共同参与行动。小区的募捐修路就是一个典型事件。小区有一条破烂不堪且“几不管”的陡坡路段，存在严重的安全隐患。邓老师在微信群发出倡议，号召居民集资修路。在集资过程中，她在小区微信群逐笔公示捐款明细，还为每位捐助者写下个性化的感谢语。经过数月的筹集，居民自筹三万多元，将道路修葺一新。为此，有居民留言：“邓老师你的名字叫诚信，给你就放心。”

　　在邓老师持续的数字情感劳动付出下，小区居民之间的信任得以再生产和积累，小区非正式的信任网络逐渐形成。这种非正式信任网络表现出高度的动员力与凝聚力，使公共关系生产不单纯依赖外部刚性规制得以推动，而是以柔性的情感联结重构公共秩序，其社会运行机制主要包含三个层面：一是情感表达机制。关键人物通过正向言语表达和情绪管理，重塑社区的情感氛围；二是关系整合机制。数字情感劳动弱化原有的冲突性结构，促成居民间的互动与合作；三是规范塑造机制。情感行为经由居民心理认同，逐渐内化为共同体的行为准则。

　　以情动人中的社区共治逻辑

　　H小区邻里和谐氛围形成的故事背后，蕴含深刻的当代中国社区治理的内在逻辑，即在制度刚性与技术理性不断扩张的背景下，数字情感劳动作为一种非正式治理途径，发挥着社会整合与信任重建的重要功能。首先，数字情感劳动激活了社区内部的信任资源。居民通过相互赞赏、互帮互助形成了持续的情感循环，从而建立起互惠关系与互帮惯例。这种关系不同于基于利益的理性契约，而是一种嵌入情感的社会信任。其次，数字情感劳动发挥了制度未能覆盖的日常支持功能。社区关键人物通过化解邻里矛盾、协调邻里关系、组织教育辅导、帮助困难家庭等互助活动，维护了社区的生活连续性与居民的心理安全感，使城市空间重新具备生活世界的品质。最后，数字情感劳动彰显了中国式社区治理的柔性逻辑。数字情感劳动以伦理情感为媒介，实现了从行政管理到社会共治的转变。制度刚性与情感柔性在社区治理中相互补充，前者提供秩序框架，后者注入人情温度，共同构成社区治理的硬核与软力。

　　在当下项目化治理与技术理性占主导的城市社区中，如何避免治理的情感贫乏，是一个值得关注的现实问题。在推进基层治理现代化的过程中，应当看到那些“看不见的劳动”——关键人物的情感付出与情绪管理。因此，制度可以建立情感激励机制对其予以认可，例如通过志愿积分、心理支持、情绪管理，增强数字情感劳动的持续性与可转化性，如此才能让社区治理在理性与温情之间保持平衡，在规范与人情之间实现共融。相较传统熟人社区，数智时代社区治理效能的提升更要注重情感温度在治理中无形而巨大的作用，而关键人物的数字情感劳动对促进社区邻里情感纽带、社区情感共同体的形成起着关键作用。

　　（本文系国家社科基金一般项目“城市社区情感共同体的衰落与重建研究”（24BSH018）阶段性成果）