在新时代新发展阶段，机关后勤服务工作要应对诸多新形势。如何做好机关后勤服务精细化管理是后勤管理者应该认真研究和解决的全新课题。这既是我们面临的压力和挑战，更是我们拓宽服务领域，开展多样性服务的新机遇。

　　机关后勤服务要做到精细化管理，特别是服务工作要强化服务时效性，提升社会效益。我们要识源认本、开宗明义，深刻认识精细化管理在后勤服务保障中的决定性作用，通过学习领悟、融会贯通，与实际工作相结合，发挥精细管理的最佳效能。

　　从宏观上讲，精细化管理是一种理念、一种文化，是社会进步的表现。而社会分工精细化以及服务质量精细化是对现代服务管理的必然要求。现代管理学认为科学化管理有三个层次，第一个层次是规范化，第二个层次是精细化，第三个层次是个性化。现代科学管理学之父泰勒最早提出精细化管理思想，而如何在服务管理实践中践行精细化管理，服务在实践操作中是否能真正可以达到精细化，是服务管理者需要思考的问题。我们认为，服务是可以实现精细化的。

　　在现实中，机关后勤服务管理部门基本已完成了科学化管理的第一层次，即规范化。其在制度、工作流程、工作方法已进行构建并实施，但很多服务企业在第二层面构建时往往存一些认识误区，在服务质量管理过程中，被服务对象最终所得到的服务效果是否是最佳结果，或者说所享受到的服务是否为其最满意的结果，在评判的依据上具有客观性和主观性，服务者往往认为在服务过程中按照一定的流程、标准、规范就能达到或应该达到最高满意度，但实际效果与预期有时相差甚远，服务的满意度或者是认可度是否能够被服务者肯定，会存在多方面因素，如价值因素、环境因素、心理因素等。满意度来自感知服务与期望服务质量是否一致，当二者一致时将获得被服务对象的认可和满意；当二者出现差异性时，需要一些管理手段加以弥补或杜绝，这就是在服务过程前或实施中通过精细化服务管理增强被服务者的价值感。

　　如何提升服务管理水平，做好服务精细化管理，可以用16个字来归纳概括，即任务到岗、责任到人、全程监督、奖惩到位。这里面包含着方法、步骤和措施。首先，如何做到“精”？任何服务都是讲成本的，而“精”就是在考虑成本的同时，既要算经济账更要算政治账，服务主体是服务者，而被服务对象是受体，最终服务效果是否认可，需要被服务对象去体验和感受。而满意衡量的标准有“硬”与“软”的区别，更有有形与无形的区分，有物质获得与精神享受的差异。标准、流程、规范、环境、质量是“硬”的要求，是有形的；服务的文化，服务的人文关怀和人情冷暖，是有温度的，或者说是一种无法用语言表达的心理舒适度和个体感受，这就是“软”的服务。后勤服务管理要想做到“精”，就要在夯实硬件的基础上，从服务者的管理入手，要让服务者认真履行好标准、流程、规范，以便最终形成服务最佳效果。任务到岗，就是要将服务的标准、流程、规范以及工作要求，落实在服务全过程中，要求服务者要严格遵守规范执行岗位任务要求，要在服务中将服务标准、流程、关键环节把控好，按照规范要求一丝不苟地完成，通过PDCA流程管理，不断在服务实践操作中、检查、总结、演练和培训，使服务者熟知岗位任务和工作要求，熟练掌握服务工作技能，通过专业性来获得肯定。

　　其次，服务的“细”就是要将工作责任落实到人。要将服务成效的好与坏，满意与不满意，落实到服务主体或者说是服务者身上，在服务过程中服务者的主动性、积极性以及自觉性对服务满意度具有直接影响力。在服务过程中，要将服务的时效性、成效性结果落实到服务者身上，要时时有责任、有任务、有要求，促进服务者的主动性、自觉性、创新性。服务的“细”更在于对服务事业的热爱以及情感的投入，来自于对工作时时放心不下的责任感，更来源于现实服务的需求及要求。服务者通过细心的观察和深刻的认同，感受到人民群众真真切切的需求与呼声，用细致的工作方法和严谨的工作作风，在可控的范围内，在底线、红线、规矩、标准中将服务工作做实做细，在服务质量上达到产品精细、服务一流、设施完备，使服务具有可持续性。服务的“细”要情真，要实效，更要具有发展性，要结合实际，跳出实际服务标准去满足服务需求，是不切合实际的单纯“蛮行”。服务是需要讲定位和标准的，而服务者更要讲职业的定力与自信，服务的“细”体现在以人民为中心，为人民服务，满足人民对美好生活的需求，以服务品质的提升共同创造美好的生活。

　　第三，服务的“化”就是要在服务群体中树立起良好的服务口碑和服务形象，所展示的是服务者优良的工作作风。服务的“化”要以专业化为前提，以提高效率为目标，以提升竞争力为抓手。要做到服务的时效性，即马上就办，“办”要有办好的服务方法，更要有办好服务的效果。服务人要做有灵魂、有信仰、守纪律、有品行的人，服务工作要干就要干到极致。服务工作要讲政治、讲大局、讲意识，更要讲担当，这是服务人的精气神。同样，服务的“化”还是一种常态化，一种观念，一种意识，一种认真的工作态度，更是企业中精益求精的服务文化。把复杂的事简单化，把简单的事流程化，在服务“化”的过程中要做到全程监督，更要让标准可行化。一是要抓服务管理的执行与跟踪。服务标准化是服务精细化的定海神针。要重细节、重流程，要讲方法，有步骤，重质量和效果。二是要塑造有灵魂、有本事、有担当、有职业操守的服务人。要有自我的管理模式和体系，让后勤服务具有自我的特色和文化底蕴，注重人文精神的传承，要做到平时状态用得着，关键时靠得住、顶得上，让服务对象时时有温暖感。三是要在服务中体现自我的价值，在服务与被服务之间构建起牵挂与关爱，搭建起一种离不开的亲情。

　　当我们对服务精细化有了深刻认知时，就可以得到后勤服务如何做到精细化管理的答案。对服务目标进行分解、细化服务和执行的过程，其管理核心就是要落实责任。落实管理责任、服务责任，就是要将服务管理具体化、明确化，要求每个服务者在服务中要做到位、尽到职。尤其是管理中的奖惩到位更是精细化管理的重要支撑与保障。要将服务管理从“人治”走向“法治”，要提升效率，降低成本，为被服务者提供更好的服务产品，在服务团体内部形成良性上升的动力。奖惩是手段，不是目的，是服务精细化管理的要素。在服务管理过程中要建立合理、科学、规范的服务评估手段与方法，要设置具有专业性、公平性的考核机构。而机构内要设置奖惩到位的权重责任，就要从需求端出发，转变观念，不断创新管理方法，持续改进工作作风，提高服务质量。后勤服务精细化管理必将重新塑造新时代机关后勤服务新面貌，也必将构建起更精准、更高效的服务模式和管理体系，所追求的工作目标就是随时间和不同发展阶段，不断提升服务对象的满意度。促进后勤服务高质量发展，这是新时代的要求，也是超越自我的需要，更是后勤服务新常态的必然选择。 

　　（作者单位：中国社会科学院服务中心）