​一、情感劳动研究的批判视角  

　　情感劳动的概念是在美国第三产业占据经济主体地位、公共服务逐渐萎缩、社会不平等加剧的背景下提出的。情感劳动指劳动者通过管理自身情感的表达，在互动中为他人创造某种特定的“情感状态”并以此获取报酬的劳动形式。现有研究常从批判的视角考察情感劳动的社会影响。这些研究指出，情感商业化的时代，劳动者将曾经只属于私人空间的情感置于公共空间贩卖。他们遵守一系列标准化的“情感规则”（feeling rules）和互动脚本以满足顾客的情感需求。这样的劳动形式是对劳动者本真性的压抑和攻击，会引起 “情感失调”(emotive dissonance)，威胁劳动者的自我身份认同，对其心理健康和社会生活造成消极影响。在情感劳动概念提出的近四十年来，相关研究拓展到不同国家、文化背景下多种多样的劳动议题，加深了学界对劳动与工作的内涵和形式变迁的理解。无论是从经典的社会学视角，如性别、劳动自主性等方面审视情感劳动的特征，还是将情感劳动的概念与心理学、组织学等其他学科相结合来探索情感劳动对劳动者心理和组织效率的影响，都特别关注情感劳动所生产的情绪表达与情感状态如何成为资本追逐利益的工具。这些研究的一个共同特点是从批判的视角深刻反思情感劳动对劳动者造成的消极影响，并基于此呼吁重视情感劳动者那些难以量化的隐形付出，并给予其相应的承认和报偿。 

　　无疑，批判视角是情感劳动研究领域最重要的研究视角之一，但也一定程度上导致研究较多关注情感劳动的消极影响，限制了有关情感劳动积极影响的理论想象。情感劳动是否只是对情感资源的剥夺和对劳动者自我的压抑，是否只是情感商业化的过程中资本用于牟利的手段？本文通过对情感劳动研究中本真性与真诚性、标准化与专业性、商业性与公共性这三组概念的辨析，指出现有研究忽略了情感劳动增强自我效能、提高专业化程度和产生公共效益的潜力。本文试图说明：第一，情感劳动主要涉及的是情感表达的真诚性，而不一定会威胁自我的本真性。假如劳动者能够通过情绪管理更好地掌控劳动过程，反而可能增强劳动者的自我效能。第二，情感劳动中包含的一系列情感规则与互动脚本，既可能作为标准化流程用于提高工作效率、赚取商业利润，也可能成为不断提高相关行业专业化程度的基础。第三，情感劳动的公共性不仅指其商业属性，而且可以理解为公共空间中“社交性”(sociability)和维系社会再生产的一种集体利益。通过辨析情感劳动研究中的核心概念，我们可以更加全面地评估情感劳动的社会影响，从而推进情感劳动研究的发展与应用。 

　　本文将在第二部分着重讨论现有研究中的批判视角，并对情感劳动的核心概念进行辨析；第三部分从自我效能、专业性和公共效益三个方面拓展对情感劳动的讨论；第四部分进一步深化论述，提出要更加全面地认识情感劳动的社会影响；最后对全文进行总结。 

　　二、对情感劳动研究核心概念的辨析 

　　情感劳动研究中包含三个核心概念，即本真性、标准化和公共性，而对情感劳动的批判也是围绕这三个核心概念展开的。第一，当情感劳动者的行为与其真实的感受不符时，意味着劳动者失去了“本真性”(authenticity)，而本真性是自我身份认同(self identity)的基础，因此情感劳动会威胁劳动者的自我身份认同。第二，情感劳动者之所以无法表达本真的情感，是因为被要求遵守标准化的情感规则。这些情感规则剥夺了劳动者的自主性。第三，情感劳动的公共性体现在私人情感的公共展示成为公共空间中用于利益交换的商品，这导致对劳动者情感资源的侵蚀和压榨。这种批判视角下的论述在情感劳动研究中非常普遍，但实际上却存在着对本真性与真诚性、标准化与专业性、商业性与公共性这三组概念的混淆。 

　　（一）本真性与真诚性 

　　现有批判视角下的论述混淆了本真性和真诚性(sincerity)的概念。情感劳动中的情绪展演主要涉及真诚性的问题，即劳动者的行为与其真实的感受不符，例如在工作场合展现微笑但内心并不感到愉快。而本真性指遵从真实的自我，要求“自我”的认知和真实的感受具有内在一致性。大部分情况下，个体的自我认知在青少年时期就已经建立，更多受到父母和社会化进程的影响，在成年后具有一定的稳定性。如果劳动者只是为了维系良好的社会关系而戴上特定的“面具”进行表演，但实际上能够清楚地认识到自己的行为与真实的情绪不符，那么情感劳动的后果并不是失去本真自我，而更多是由于无法真诚表达自我感受而造成的情绪倦怠。例如，当一位教师被要求持续向学生展现关爱的情感时，很容易因情感资源的耗竭而感到疲惫不堪，但如果他/她能够认识到这是工作要求的一部分，是为了向与其互动的学生施加正面的影响，并不意味着自己需要每时每刻、真心真意地“爱”学生，这时自我认知和真实的感受并不存在内在的冲突，不会威胁到自我的本真性。但如果由于外界持续灌输的职业规范而建立起自己必须每时每刻、真心真意地爱学生，否则就不是一位合格的教师的认知，这种情况下劳动者的真实感受和自我认知发生冲突，就会威胁到自我的本真性。因此，情感劳动中劳动者的“本真性”是否遭到威胁要看具体的劳动场景，而不一定是必然的结果。 

　　此外，“本真性”与自我身份认同之间的关系是西方现代思想的产物。在西方现代思想中，本真性是一种在现代资本主义社会中遭遇失落因而需要不断将其找回的珍贵品质，是一个理想的道德目标。但是，不同的社会文化对于本真性的重要性的理解不尽相同。最典型的例子即在日本的服务行业中，由于情感劳动深度嵌入日常生活，劳动者对于自己需要照顾被服务者的感受和满足对方的需求习以为常，并没有建立起本真性的丧失会威胁劳动者自我身份认同的相关认知。从符号互动论的角度来看，“自我”本来就不是独立、本真的存在，而恰恰是在社会互动中产生的。个人为自己在某个社会情境中选择的“面具”也是“自我”的一个面向，而不一定是自我的异化。正如有研究者指出的，情感劳动者可以只是出卖某种技能，而不是自己的灵魂。 

　　（二）标准化与专业性 

　　现有批判视角下的论述混淆了标准化与专业性的概念。情感劳动的标准化主要是指劳动者在工作中必须遵守一定的情感规则和互动脚本，而这些规则和脚本剥夺了劳动者真诚表达自我感受的机会，降低了劳动者的自主性。但从另一个角度看，劳动程序的标准化也是对专业资格认证的评判标准和系统培训的基础，是推动专业化进程的重要组成部分。标准化虽然不等同于专业性，却是专业性的重要标准和前提之一。但在情感劳动的研究中，往往未将标准化与专业性进行区分，导致了在反思情感劳动的同时，忽视了情感规则和互动脚本对于提高专业化程度也可能具有积极的作用。 

　　现有研究主要向我们描绘了一幅雇佣公司和商业组织为劳动者与顾客的互动撰写“脚本”，并对劳动者的服务程序和情绪管理进行严格管控的图景。例如，育婴家政工在接受家政公司的系统培训时，会被灌输一系列情感规则以帮助她们完成日常情感劳动，并处理与客户发生的矛盾和冲突。但是，这个批判视角忽略了情感规则和互动脚本在不同的情感劳动场景中具有的意义不尽相同。在以麦当劳点餐员为典型代表的“前台服务”中，情感劳动的脚本和规则主要用于控制劳动过程和互动形式，是一种较为简单、机械的情绪管控方式。但是，在“专家服务”类型的情感劳动中，例如教师、医护人员，情感规则和互动脚本则可能对服务对象的情绪体验和心理状态产生相当显著的影响，因此不能做简单化的评判。事实上，劳动过程标准化也可能带来一些积极效益。例如，有针对推销员的研究指出，公司提供的培训传授了重要的销售和社交技巧，这些互动脚本帮助他们在与顾客接触时迅速建立良好的关系，并成为更加成功的销售员。有关医护人员情感劳动的研究也展示了对情感规则的培训有利于医护人员进行有效且可持续的共情实践。可见，情感劳动的标准化也可能成为相关行业提升专业性的重要基础。 

　　（三）商业性与公共性 

　　现有批判视角下的论述混淆了公共性与商业性的概念。在现有研究的经典阐释中，原本属于私人领域的情感表达，例如关爱、共情，经过整饰成为在公共空间展示的面部表情与身体动作。情感劳动的公共性使其成为资本获利的工具，并导致对劳动者的剥夺。但是，这个批判的视角往往将“公共性”等同于“商业性”，例如，霍克希尔德就经常在论述中将两个词混用而不加区分，其对亲密生活商品化的担忧掩盖了对情感劳动公共性所包含的其他内涵的审视。 

　　“公共性”(the public)通常是和“私人性”(the private)作为一组相对的概念出现的。情感劳动研究中之所以常将“公共性”与“商业性”混用，可能是受到女性主义话语体系的影响，后者惯用“私人性”与“公共性”分别指代“家庭”与“商品经济”。但是，“私人性”与“公共性”这组概念不仅能用来指涉家庭与商品经济的分野，还具有更为多样的内涵。“私人性”与“公共性”的区分蕴含着两个不同的理论预设，一是存在那些“隐藏的、遮蔽的”与“公开的、显现的”事物和行为的区别；二是存在“个人利益”与“集体利益”的区别。相应地，假如将“私人性”与“公共性”的概念引入情感劳动的讨论，那么情感劳动的“公共性”除了指代情感商业化的进程，也可以包含其他的理解路径。其一，可以将情感劳动的“公共性”理解为公共空间中的“社交性”(sociability)。在社会互动中，陌生人之间需要遵循特定的文化习俗和拟剧规则才能创造和维系一个社会的公共文明（public civility）。其二，可以将情感劳动的“公共性”理解为一种集体利益。以家政、照护为代表的情感劳动是社会再生产活动的组成部分，因此对于整个社会保持稳定、健康的人口，对维持社会经济的活力具有重要的意义。 

　　三、研究拓展：自我效能、专业性与公共效益 

　　在上文辨析的基础上，本部分接着从自我效能、专业性和公共效益三个方面展开论述，以拓展对情感劳动社会影响的认识。 

　　（一）情感劳动中的自我效能 

　　如前文所述，情感劳动中的情绪管理并不等同于自我本真性的丧失，那么情感劳动对劳动者的“自我”究竟有何影响？要回答这个问题需要先明确情感劳动中的“自我”所包含的不同内涵。“自我”可以分为“制度性自我”(institutional self)和“冲动性自我”(impulsive self)。对“制度性自我”来说，“自我”嵌于社会角色之中，与社会规则相联系。制度性自我的实现在于个人能够掌控对真实情感的流露。而对“冲动性自我”来说，重要的则是现时现刻对情感的自然流露。因此，情感劳动中的情绪管理确实会对自我造成约束，但主要是对“冲动性自我”的约束；对“制度性自我”来说，情感劳动中对情绪表达的管理反而可能增强劳动者对自我能力有效性的感知，即自我效能。因此，在情感劳动中展现真实或非真实的情感是各有利弊的。展现真实的情感能够满足“冲动性自我”的需要，但同时也可能导致工作机会和社交机会的丧失，而展现非真实的情感可能会失去与互动对象建立情感联结的机会，但同时会带来对社交局面的控制感，对于“制度性自我”非常重要。 

　　现有研究指出，如果劳动者拥有较高的劳动自主性，情感劳动的工作形式本身不一定会对他们的心理健康造成消极影响。在有些情况下，如果劳动者能够利用这种劳动自主性推动与服务对象之间产生情感的共鸣并建立有意义的社会关系，甚至会显著提升他们的工作满意度。也就是说，假如“制度性自我”能够通过情绪管理更好地掌控劳动过程，就可能给劳动者带去更高的自我效能和更加积极的劳动体验。因此，从社会学研究的角度看，重要的并非判断劳动者是否保有自我的本真性，而是探究劳动者如何在社会环境中进行自我展演才能增强自我效能，以及劳动者如何利用这种自我效能去改善劳动体验。 

　　（二）情感劳动的专业性 

　　要增强情感劳动者的自我效能，一个重要的途径是提高情感劳动者的专业能力。标准化的工作流程，如遵循情感规则和互动脚本，并不是简单地对劳动者自主性的剥夺和制约。相反，这些规则对某些专业性要求比较高的情感劳动极为关键。有关医护人员情感劳动的研究就向我们展示了基于专业知识而制定的情感规则和互动脚本如何为他们更好地处理患者的情绪提供了指导。这些规则既能防止医护人员过度消耗情感资源，也能帮助他们更好地与患者建立情感联结。例如，在与患者接触的过程中，医护人员需要遵循有关身体触碰的规则。适当的触碰能让患者获得被支持的感觉，有利于医患之间建立起共情的联结。但医护人员应将触碰置于临床情境下，与私人情境相区分。当患者伤心哭泣时，医护人员只能触碰其特定的身体区域，如手肘、肩膀等部位。事实上，有关医护人员应当如何触碰患者已经被高度脚本化，并纳入医护专业的教育与培训中。又比如，当患者表现出强烈的愤怒或悲伤的情绪时，医护人员可以不急于回应而是为其创造一个发泄痛苦的空间。当然，医护人员需要适时地收紧患者宣泄情绪的空间，在其发泄完后及时转向与之确定治疗计划。这时，患者也会更容易接受医生的建议。这些对医护人员情感劳动的研究成果，包括如何触碰患者、如何处理患者的激动情绪等，也能为其他与照护相关的情感劳动提供专业性的参考。 

　　由于情感劳动类型多样，并不是所有的情感劳动都面临专业化的问题。对于专业化程度较低的情感劳动来说，例如商店的售货员、餐厅的服务员等，标准化流程的积极影响主要包括帮助与顾客建立友好的互动、节省劳动者的情绪资源等。但是，对于专业化程度更高的情感劳动来说，是否对劳动者的情绪管理提出具体的要求，是否为劳动者提供有科学依据的互动脚本，会对情感劳动产生何种后果起到关键的作用，因而劳动过程标准化的意义也更加凸显。对于社会学研究来说，可以着力探索在具体的劳动情境中，标准化的流程如何才能真正转变为专业性的情感表达，并基于此对情感劳动的专业性内涵做进一步的理论挖掘。 

　　（三）情感劳动的公共效益 

　　前文已经指出，如果将情感劳动的公共性讨论囿于对情感商业化的批判，会遮蔽对其公共性其他内涵的想象，特别是情感劳动可能产生的公共效益。那么，情感劳动的公共效益到底是如何体现的呢？一方面，在服务业崛起并在经济社会生活中占据重要地位的背景下，大量“前台服务”中所要求的情感劳动体现了公共空间中对“社交性”的要求，能够有效增进公共文明。虽然霍克希尔德认为这种建立在虚伪的个人情感表达上的公共文明是脆弱的，但设想一下如果情感劳动者都不需要进行情感整饰，而完全遵从自我真实的感受，将会造成何种程度的公共文明缺失。为了维护必要的社交秩序和公共文明，个人不得不常常放弃对自我的真诚流露与展现。更进一步，戈夫曼指出，人在社会互动中进行印象管理是为了对社交场合进行“情境定义”，而任何情境定义都具有明显的道德特征，也即我们据此要求他人以适当的方式评价和对待自己。当我们戴着礼貌、友善、温和的“面具”进入社会互动中时，事实上是我们对社会生活也应该呈现礼貌、友善、温和的面貌做出的一个具有道德性质的判断。这种道德判断，哪怕是在商业行为中进行的，也具有社会意义。 

　　另一方面，在那些劳动形式较为单一的“前台服务”之外，以家政和照护为代表的情感劳动是社会再生产活动的组成部分，对于减轻个体家庭负担、缓解社会照料赤字具有重要的意义。因此，情感劳动的公共性涉及超越个体层面的集体利益。但同时，由于这类情感劳动通常在私密空间发生，且持续时间长、强度大，绵延不绝的情绪管理需求极易造成劳动成就感的丧失、工作倦怠等威胁劳动者心理健康的消极影响。当堆积的负面情绪无法得到排解和疏导时，劳动者很有可能选择退出劳动关系或是将部分情绪宣泄在服务对象身上。一旦情感劳动的服务对象在私密环境中处于权力关系的劣势，将面临遭受不良对待的巨大风险，且这种潜在的侵害具有相当高的隐秘性。这种情况下，在私密空间中进行的情感劳动需要一定程度的外部力量介入才能维护其公共效益。这种介入既包括为劳动者提供额外的支持以缓解持续的情感劳动造成的倦怠，也包括由国家制定法律法规、执行有效监督，以预防和阻止对劳动者和被照护者双方可能造成的生理和心理伤害。社会学研究不能仅停留在看到情感劳动产生的公共效益，更重要的问题是揭示情感劳动产生公共效益的社会条件，从而强化情感劳动的积极社会影响。 

　　四、全面评估情感劳动的社会影响 

　　在将研究视角转向社会性和公共性的层面的过程中，我们观察到情感劳动中常常涉及多方行动者的不同利益和福祉，而这些利益和福祉有时是相互矛盾与冲突的。例如，在老年人口的居家照护中，被照护者具有非常密集、多样的照护要求，往往需要照护者超负荷工作才能满足。但照护者也有对固定的休息时间、有边界的劳动空间等保障劳动权益的需求。在日常照护实践中，双方的需求很难同时得到满足。所以，同样的一次情感劳动实践，对于互动双方所产生的影响可能是不同的，甚至是相反的。哪怕是上文中那些被认为是情感劳动产生的积极社会影响，这些积极影响所带来的社会效益在分配时也并不是均衡的。 

　　具体而言，当某个劳动者增强了自我效能，其对工作内容、互动节奏和劳动结果的掌控能力通常意味着劳动关系中的对方满足自己需求的能力会被削弱。同样，当某一个行业试图提高其专业化程度时，往往意味着这个行业的从业者希望在其所工作的场域中获得比其他劳动者更高的地位，占据权力关系中更有利的位置。例如，护士在护理行业专业化的进程中得以将那些与吃喝拉撒相关、更“脏”更“低端”的身体照护转移给地位更低的护工，从而使自己获得更好的劳动体验和更广阔的职业发展空间。即使是那些能够生产公共效益的情感劳动，也往往包含向其他社会群体施加的规范性力量。当某个社会阶层掌握了定义礼貌、文明的权力时，当某个社会机构被赋予维护公共文明和道德准则的责任时，当外界力量介入私人空间中的社会再生产活动时，往往意味着权力关系的天平发生了变化，而情感劳动所产生的效益的分配也会因此而产生差异。在这个意义上，全面地看待情感劳动的社会影响，指的并不只是同时关注到其消极的和积极的社会影响，也包括如何平衡情感劳动中所牵涉的多方行动者的利益与福祉的问题。 

　　综上而论，情感劳动概念自提出之后得到学界的广泛关注与应用，相关研究既勾勒出一种新的劳动类型的社会图景，也为重新理解传统劳动类型的社会意义提供了富有洞见的解释路径。情感劳动的概念清晰、有力地展示了劳动者为人际互动所付出的努力也是工作的有机组成部分，但却未能得到足够的认可和报偿，反而成为资本压榨的对象。但是，现有研究中的论述过于强调对劳动者本真性的压抑，而忽视了“自我”概念的其他维度，过于强调遵循标准化的工作流程对劳动自主性的剥夺，而忽视了其可能成为不断提高专业化程度的基础，过于强调情感的商业化带来的消极影响，而忽视了公共性更广阔的内涵。基于对情感劳动的批判视角，现有研究在评估情感劳动的社会影响时普遍带有较为悲观的论调。 

　　本文提出，除了现有研究已经揭示的种种消极影响，情感劳动也能产生更加积极的社会影响。要更好地认识这些积极的社会影响，需要先厘清情感劳动研究的核心概念。如果个人能够通过情绪管理更好地掌控劳动过程，就可能提高其情感劳动中的自我效能，给劳动者带去更加积极的劳动体验；如果能够科学地设计和完善情感劳动中的互动脚本、情感规则，这些标准化的劳动程序就可能成为不断提高相关行业专业化程度的基础；如果将“公共性”的概念拓展为包含公共空间中的“社交性”和超越个体层面的集体利益，情感劳动就可以被视为具有提升社会公共文明、维系社会再生产的公共效益。自我效能、专业性、公共效益为拓展情感劳动的研究视角提供了新的思路。此外，要对情感劳动的社会影响进行全面的审视，意味着研究者需要更多关注情感劳动中所涉及的多方行动者的利益与福祉。当然，究竟该如何平衡劳动过程中的权力关系才能实现社会效益的最大化，还需要基于更加扎实的经验研究和政策研究来回答。 

　　本文注释内容略 

　　原文责任编辑：李文珍