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多元主体互动形塑物业服务企业角色
2021年08月25日 09:43 来源:中国社会科学网-中国社会科学报 作者:刘怡然 字号
2021年08月25日 09:43
来源:中国社会科学网-中国社会科学报 作者:刘怡然

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  社区治理需要多元主体的共同参与。物业服务企业在城市中广泛存在,是社区治理实践的重要参与者。人们通常认为它们的角色是负责小区日常事务(如停车管理、环境维护),然而事实远非如此。通过此次物业服务企业参与应对新冠肺炎疫情的表现可以看到,其在一定程度上弥补了社区治理力量的不足,发挥了衔接业主和政府的重要作用,是社区治理体系不可或缺的部分。因此,厘清物业服务企业在社区中承担的角色,有助于提升其在社区治理中的作用。

  小区类型决定主体互动差异

  受社会经济发展等多重因素影响,各小区内业主、社会组织、企业等主体在社区治理中起到的作用有很大差别。而影响各主体在小区中发挥作用的因素,除相关制度与规定之外,主体间互动也很大程度上起到了作用。实际上,各小区中存在的主体类型、数量等都与房屋产权类型相关,所以房屋产权是影响主体间互动模式与效果的关键因素。按房屋产权类型可将小区分为三类,即商品房小区、房改房小区和失管老旧小区。所以,各类型小区中存在不同的主体,也存在多样的主体间互动形式。以物业管理为例,各类型小区间就存在着参与主体及其互动的较大差异。

  在商品房小区中,参与社区治理的主体主要有房地产商、业主、物业服务企业,有些小区建立了居委会、党组织、业委会,还有一些存在社会组织、社区企业等。很多这类小区中存在的问题是,难以形成适应市场模式的供求关系。原因则往往在于主体间互动的力量与方式存在差异,如难以组建和物业服务企业平等对话的业委会、已组建的业委会难以有效运行。居民的组织成本高且参与热情低、业主内部存在摩擦等,导致分散的业主与物业服务公司之间是多对一的关系,缺乏有效的、组织化的沟通渠道。

  在房改房小区中,房屋产权单位是必不可少的治理主体,而业主的参与则是灵活的和个体化的。这类小区中存在的问题主要是,产权单位和业主的责任边界不清,物业沟通难度大。还有的小区有多个产权单位,各产权单位之间存在公共区域权责边界不清、协调困难等情况。由于房屋权属的商品化进程与物业管理服务的商品化进程不匹配,虽然物权关系变了,但业主存在单位思维惯性,缺乏购买服务的意识。不仅如此,产权单位往往无力负担物业管理或负担不足,这导致产权单位消极履责与居民的单位依赖意识相互纠缠。而在这种处境下的物业服务企业就更加难以与它们形成有效互动。

  在失管老旧小区中,既没有房地产商的存在,也没有房屋产权单位的参与,更缺少业主的行动,而且物业服务企业基本缺失。在多数这类小区中,由于缺少最基本的物业服务,社区硬件设施老化且缺乏基本维护。出现这种状况的原因则在于居民自组织能力不足、基层政府兜底负担重。居民自组织的难度很大,没有自我管理和服务的基础,不得不依赖政府。所以,这类小区较难引入物业服务企业。

  各类型小区内同一类主体的力量存在差异,其在互动中的作用也各不相同,所构建的互动也会存在形式与内容上的差异。这些差异在物业管理方面有较多的呈现,也影响到了物业管理实践的实际效果。在有物业服务企业的小区中,物业服务企业深入参与到了互动中,成为自身角色形塑的重要力量。

  物业服务企业角色在互动中确立

  在不同类型小区中,各主体间互动有明显差异,这也造成物业管理实际内容存在差异。进入各类小区的物业服务企业为应对不同的需求,不得不根据小区的实际情况提供服务。与物业管理相关的群体及其互动差异,决定了物业服务企业在小区中扮演何种角色。

  我们往往认为企业在参与社会经济活动时的角色较为稳定,但事实上,就像个体社会角色的形成依赖于社会互动一样,企业的社会角色也需要在社会互动中形成。差异主体间的互动会影响到企业的角色定位,这在物业服务企业角色定位上有较为清晰的表现。通过社区调查研究,我们至少可识别三种物业服务企业扮演的角色,即商业服务供应者、公共服务供应者和社区治理者。

  就商业服务供应者角色而言,物业服务企业是社区治理中的重要市场力量。在一些业主委员会运行较为充分的小区中,业主与物业服务企业之间的互动是良性的。二者可以平等地就物业服务质量和物业费进行协商,也可根据小区的情况协商新的合作内容。但在一些业主比较分散的小区中,业主群体经常无法与物业服务企业形成平等的市场主体关系。这就导致无法实现物业行业内部的优胜劣汰,物业服务企业也无法按市场情况调节服务质量和服务费。

  从公共服务供应者的角度看,物业企业事实上承担了许多社会责任。自改革开放以来,随着单位制的瓦解,公共服务的重任落到社区层面。居民小区则是这些服务最基础的载体,物业服务企业在其中起到了重要作用,如日常治理中小区内的环境维护和安全保障,又如疫情期间对出入小区人员的排查工作。物业服务企业的这些服务并不普遍存在于所有小区中,也并非日常服务事项。如疫情期间的相关服务,物业服务企业并不会额外收取服务费。其角色的实现,不仅受到宏观社会环境的影响,也受到小区内各主体间互动的影响。

  从社区治理者角色看,在社区治理实践中,由于不同治理主体之间的权责关系没有得到厘清和理顺,物业服务企业也会扮演治理者角色。首先,党组织和居委会的责任不够清晰,存在很多交叉。其次,物业服务企业与居委会之间的权责关系划分不明晰,小区内公共事务应该如何管理、谁来负责缺乏明确规定。最后,业委会的定位也不清晰,甚至会与居委会有所冲突。这种各主体间责任不清的状况,事实上导致物业服务企业不得不扮演治理者角色。这些在不同类型的小区内差异更加明显。

  在调查中,我们发现即使在同一类小区中,由于互动主体不同,物业服务企业的角色也会呈现差异。除了主体间互动的影响,主体力量之间的强弱也会影响物业服务企业的角色定位。

  根据角色定位分类治理

  物业服务企业各种角色的实现,在各个小区中有着特殊的情境,但无疑都与社区中各主体的互动有关。因此,识别物业服务企业角色实现的逻辑,有助于促进社区治理。不同小区在资源禀赋、突出矛盾等方面都存在很大差异,而这些最终呈现为各主体互动的差异。因此,应研究各小区中的主体互动特征,并根据这些特征运行不同的物业管理模式和举措。

  物业服务企业的商业服务供应者角色更多出现在商品房小区中,所以应在商品房小区中创造各主体间交易的良好环境。这包括充分做好政策宣传和民意汇集,在充分反映居民需求的同时增加居民对物业工作的了解;搭建社区议事协商平台,及时做好业主的意见反馈,推动物业公司与业主协商达成新的物业管理服务协议。

  在房改房小区中,物业服务企业的公共服务供应者角色更为凸显。政府应该积极推动多方联动共治。在充分了解小区基础信息的前提下,搭建协商平台,汇集民意并进行沟通协商,促进产权单位、居民和物业服务企业等多方协商。各方共同打造符合小区现状和未来的物业管理模式,制定方案并分步推进实施。

  在失管老旧小区中,地方政府应培育物业服务企业的社区治理者角色,更多介入具体工作。深入了解小区居民对物业的看法,形成恰当方案,明确居民自治、政府兜底的原则。地方政府应整合各方力量对小区进行综合整治,在承担必要前期投入的基础上,引领居民积极参与自治,同时引领准物业服务企业入驻小区,因地制宜创新小区物业管理模式。

  总之,物业服务企业在具体小区中的角色定位,不仅影响到小区的基本服务供给,更影响到社区治理的有效性。在研究分析小区中主体多样性及互动差异的基础上,研究者更应关注各小区中的主要互动主体。把握主要互动主体间的主要矛盾,有助于地方政府引导物业服务企业根据实际情况清晰定位。而物业服务企业的灵活定位,可以促进小区整体环境的改进,从而为居民提供更优质的服务。

 

  (本文系国家社科基金青年项目“城市社区中的民意分类与治理匹配机制研究”(19CSH014)阶段性成果)

  (作者单位:中国社会科学院社会学研究所)

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姓名:刘怡然 工作单位:

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