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宋时磊:小镇馒头店的质量大观园
2014年05月15日 14:36 来源:中国社会科学网 作者:宋时磊 字号

内容摘要:在我们的日常生活中,经常会听说“质量”这个词,说这件衣服质量好,那个手机质量不好。一模一样的衣服,有的人会说质量好,有的人却说质量差。这个看不见、摸不着的“质量”到底什么呢?

关键词:质量;馒头

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  在我们的日常生活中,经常会听说“质量”这个词,说这件衣服质量好,那个手机质量不好。一模一样的衣服,有的人会说质量好,有的人却说质量差。这个看不见、摸不着的“质量”到底什么呢?让我们跟随一个个小故事,进入质量的大观园吧!

  一、质量是什么?

  馒头是大家经常吃的一种主食,我们认识质量就先从人人都熟悉的馒头说起吧!先讲一个小故事。话说在一个小镇上,有两家馒头店,一家是张三开的,一家是李四开的。两个店里面的馒头都是按斤称重,价格也一致。不同的地方在于,张三店里售卖的馒头色白,李四店里面的馒头色黄。一般来说,制造的面粉越好,馒头色泽越白,大家越喜欢。按照这个标准,张三的馒头要比李四的馒头好。这个时候,我们会使用质量这个词,说张三馒头店的馒头质量更胜一筹。按照这个简单的事实判断,张三馒头店的生意应该要好过李四馒头店,甚至李四馒头店会倒闭。但实际上两个馒头店销售量旗鼓相当,这是为什么呢?

  经过观察我们发现,张三馒头店的顾客多是一些年轻人,他们喜欢色泽偏白的馒头,而光顾李四馒头店的顾客多是一些中老年人,他们认为太白的馒头里面说不定添加了增白剂之类,质量不安全。两个馒头店因为产品的差异,形成了各自的消费群体。可见,不同的消费群体,他们的消费观念不同,对消费品的特性的要求自然也会有差别,对质量的判断也是不一致的。即便是同样的馒头,有的人说质量好,有的人说质量不好。

  在这个小故事里面,馒头是承载质量的主体,馒头的色泽是馒头本身的“固有特性”;年轻人和中老年人对馒头有着不同的喜好,这种主观偏好是他们的“要求”;两种不同的群体消费时,根据各自的“要求”对两种不同的馒头的“固有特性”做出了质量好坏与否的判断,这便是客观的固有特性与主观的要求相结合后做出的“程度”的评价。在做出质量的描述时,有三个关键词“固有特性”(馒头的色泽)、“要求”(消费选择)、“程度”(好坏)。据此,我们可以得出一个结论:质量是“一组固有特性满足要求的程度”。

  固有特性是综合性质的外在体现。以馒头为例,馒头是以小麦粉和水为原料,以酵母菌为主要发酵剂蒸制而成的产品。从感官来说,高质量的馒头外观要形态完整,色泽正常,表面无皱缩、塌陷,无黄斑、灰斑、黑斑、白毛和粘斑等缺陷;内部要质构特征均一,有弹性,呈海绵状,无粗糙大孔洞、局部硬块、干面粉痕迹及黄色碱斑等明显缺陷,无异物;口感要求无生感,不粘牙,不碜牙;滋味和气味要求具有小麦粉经发酵、蒸制后特有的滋味和气味,无异味。馒头还要符合一系列的生化指标、卫生指标以及生产加工技术要求。馒头的外在感官要求以及内在指标和技术要求相结合体现出的馒头固有特性,这些固有特性是可以进行定性或者定量分析的。

  主体要求则有多元的特点。消费主体的年龄、性别、教育、文化、爱好等不同,要求就会有很大差别。年纪大的人牙口不好,则要求馒头松软易嚼,年轻人则要求馒头筋道、有韧性;餐馆老板则要求馒头形状规则、容易长时间保存,匆匆路过的行人在要求馒头温度适中、立即食用。要求是“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或者期望”,这句话比较难懂,举小镇上的例子会有助于理解。小镇上的一家工厂要为职工的午餐订购一批馒头,经过考察后,他们选定李四馒头店为供应商。这家工厂与李四馒头店签订了合同,合同中对馒头质量提出了要求,合同中对质量的规定便是明示的需求和期望。合同中没有写明馒头必须是小麦制作,但用小麦制作馒头是约定俗成的事情,这便是隐含的需求和期望。李四馒头店和工厂没有在合同中写明馒头加工的卫生条件,但馒头必须符合国家的卫生法律制度,这便是必须履行的需求和期望。

  满足程度是固有特性作用于主体要求的结果,实际上反映出质量的高低。满足的程度越高,则质量越高,满足的程度越低,则质量越差。如平时我们玩的玩具,我们越满意与可以说玩具的质量越高。

  二、质量是怎样变形的?

  大家可别小看了“一组固有特性满足要求的程度”这样短短的一句话,这句话是经过几十年的发展,人们才真正认识到质量的庐山真面目的。

  20世纪初到40年代,人们认为质量应以符合现行的标准程度作为衡量依据,只是符合标准的要求便是质量合格,不符合标准的要求便是质量不合格,这就是“符合性”的质量定义。如馒头的外观、内部结构、口感等符合一定要求便是质量合格,不符合要求便是质量不合格。与之相适应,人们认为应该将检验作为一种独立的职能从生产过程中分离出来,成立单独的质量检验机构,由质量检验员按照产品的质量标准对产品做出是否符合质量标准的评价。在这个时期,人们相信质量是检验出来的。“符合性质量”的认知阶段,是在卖方市场占主导地位的形势下,以产品为经济中心的时代的产物。在这个时期,产品的制造者只需要关注产品的可用性,不需要关注顾客到底需要什么。

  到了20世纪60年代,随着人们生产能力的极大提升,市场经济逐渐从商品短缺阶段进入到生产过剩的阶段,从卖方市场进入买方市场。这时候,人们发现符合标准和要求的产品,在市场中也很难销售出去,因为这些产品只是生产出来供消费者使用,而没有去考虑产品是否符合消费者的需求。如张三和李四一直在各自生产馒头,从来没有去问小镇居民到底需要什么样的馒头。产品供消费者使用与是否符合消费者需求之间有着巨大的差异,最大的不同在于,是否站在消费者的角度设计生产产品。同样的产品在不同的使用时间、使用地点、使用环境、使用对象、社会文化环境下,人们对产品的质量要求是不同的。于是,质量概念从“符合性质量”发展到“适用性质量”,符合标准的并不一定是高质量,只有符合市场和消费者需求的才是高质量。两者最大的不同在于,符合性质量是为了消除顾客的不满意,而适用性质量则以市场为导向,以顾客为中心,全力创造顾客满意的产品。

  到了20世纪80年代,人们开始将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”,这个阶段可以被称为“满意性质量”阶段。质量不仅要符合标准的要求,还要以顾客及其他相关方满意为衡量依据,体现“以顾客为中心”的原则,这就实现了“符合性质量”和“适用性质量”的有机结合。产品不仅要满足顾客对质量、价格、服务的要求,还要满足顾客个性化需求、风土人情、心态习惯等方面的需求。企业要主动满足顾客需求,甚至企业要进入一个更高的境界,要为消费者创造需求,通过创造需求实现竞争的先发优势。从80年代开始,国际上各个国家之间的竞争从政治与军事的竞争发展到经济实力和综合国力的竞争,各个国家意识到质量要符合标准,要满足顾客需求,更要全面超越竞争对手。质量与价格、成本有着复杂的关系,要统筹兼顾,生产有市场竞争力、有质量保证的产品。

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