【英文标题】“Self-service Supermarket”: A New Model of Community Volunteer Service and Their Experiences and Enlightenment—Taking the Community of University of International Relations as an Example

　　【作者简介】王雅姝，张晓红，中国农业大学　思想政治教育学院，北京　100083

　　王雅姝（1983－），女，蒙古族，内蒙古太仆寺旗人，中国农业大学思想政治教育学院09级思想政治教育专业硕士研究生，研究方向为志愿服务等。

　　【内容提要】本文以国际关系学院社区为主要研究对象，通过对该社区“服务自助超市”运作情况的分析，总结其志愿服务发展的特点和经验，并就“服务自助超市”社区志愿服务新模式的意义进行了深入阐发。

　　The subject of this paper is the community of University of International Relations at Beijing. By analyzing the operation of a self-service supermarket in this community, the author will summarize the characteristics and experience of the development of community volunteer service and explore the significance of this new model of community volunteer service.

　　【关 键 词】社区志愿服务/新模式/特点community volunteer service/new model/characteristics

　　我国社区服务的发展与完善催生了社区志愿服务。社区志愿服务不仅是当代志愿服务的重要类型，也是社区服务的一种基本形式。所谓社区志愿服务，即出于自愿意志，奉献时间和才智且不计报酬，为解决社区居民困难，提高居民生活质量，促进社区发展的行为[1]。目前，社区志愿者队伍主要由党员志愿者、青年志愿者、巾帼志愿者和老年志愿者等群体构成。北京城市社区志愿服务正处于探索发展时期，新途径新模式不断涌现。国际关系学院社区的“服务自助超市”独具特色，成为一种社区志愿服务的新模式，代表着城市社区志愿服务的方向。本文旨在通过对该社区“服务自助超市”形成发展历程、运作模式的介绍，总结社区志愿服务的经验，以期能为社区志愿服务的快速发展提供借鉴。

　　一、“服务自助超市”的形成

　　所谓“服务自助超市”，即国际关系学院社区（以下简称“国关社区”）2009年2月推出的“居家养老服务自助超市”。其首批推出的20项服务内容包括：送餐上门、送水上门、送菜上门、送医上门、理发上门、洗衣上门、维修上门、修脚上门、居室保洁、清洁燃具、修理电话、代收电费、代收奶费、代购煤气、代交话费、精神慰藉、早晚锻炼、棋牌娱乐及健康保健等。

　　国关社区辖于北京市海淀区青龙桥街道，位于国际关系学院院内，是典型的高校社区。小区于1984年建成，总面积140000平方米。社区有多层楼房14栋，45个楼门，共有住户520户，总人口1260人，流动人口58户、72人。国关社区的居民主要由国际关系学院的教职工组成，大学（本科）以上学历者448人，占居民总数的35.6％。社区有1个党支部，共有党员17人，社区党员总数668人。

　　社区的志愿服务工作主要由社区义工服务站组织和管理，服务站在党支部和居委会的领导下开展工作。到2009年为止，社区志愿者总人数达到260人。按身份划分，社区工作人员5人，其他志愿者255人；按来源划分，社区常住志愿者188人，社区外部志愿者72人。按年龄划分，18岁以下中小学生志愿者约20人，18岁到60岁之间的志愿者约200人，60岁以上老年志愿者约40人；按性别划分，男性志愿者147人，女性志愿者113人；按职业划分，学生50人，在职人员60人，离退休人员78人，外来务工人员72人。这些志愿者主要在社区内提供志愿服务，一般都要深入到居民家中。95％以上的居民对社区的志愿服务都有不同程度的了解。

　　从最初的社区“家委会”到如今的“服务自助超市”，社区志愿服务经历了曲折的发展。1984年，国际关系学院成立了“家委会”，2006年，家委会正式转制为国关社区居民委员会。随着居民生活水平的不断提高，一方面，居民对社区生活提出了更高的要求；另一方面，居民也有参与志愿服务的意愿。2003年，在党支部和居委会的领导下，社区先后成立了7支志愿服务队，即党员志愿者队、巾帼志愿者队、青少年志愿者队、大学生志愿者队、外来人员志愿者队、消防志愿者队和在职党员志愿者队。“服务自助超市”正是在国关社区志愿者服务队的基础上发展起来的。

　　长期以来，在社区困难群众和弱势群体中，有不少老人和重度残疾人出门困难。2006年党支部制定并实施了《党员联系困难群众和特殊群体制度》和《社区巡诊制度》，发起了志愿者对弱势群体的关爱行动。

　　2008年7月1日起，国关社区以“我买单，他服务，你享受”的新理念，开始开展对社区困难群体的特殊服务。由社区向困难群体发放特殊服务卡，整合社区卫生服务站、理发店、菜站等资源以解决残疾人、老年人看病、理发和买菜等问题。所需费用从社区自收资金中列支，这是社区量力而行，依靠自身努力改善民生的具体表现。当时享此服务的居民仅有6人。

　　2008年10月1日，海淀区推出“居家养老政府买单服务”，国关社区也开始试行。但是，经过几个月的实施，服务商拓展困难、服务质量差等问题逐步显现。究其根结，不少服务项目只有一个服务商，所以出现服务不及时、服务受限制等问题。

　　此时，社区志愿服务的管理者们认识到，社区的志愿服务活动往往是发端于某一特定的时间或事件，不具有连贯性。例如，在学雷锋日、环境保护日开展志愿服务活动等，并没有形成常态化的长效机制。因此，国关社区开始酝酿志愿服务的新模式。

　　2009年2月11日，国关社区党支部和服务站召开了社区特殊服务回顾与拓展座谈会。享受特殊服务的对象、社区服务商和社区党员参加了会议。在会上，居委会党支部书记提出2009年社区服务站的新设想：即在2008年特殊服务社区买单的基础上，建立国关社区“服务自助超市”。2009年6月30日，经过近四个月的试运行，“服务自助超市”正式挂牌成立了。

　　二、全新的社区志愿服务运作模式——“服务自助超市”的特点与经验

　　“服务自助超市”的运行来自两方面的共同参与，一方面是志愿者提供志愿服务，另一方面是社区居民自助选取服务。这种全新的社区志愿服务运作模式，与以往的社区志愿服务相比，具有突出的特点。

　　（一）“服务自助超市”的特点

　　1.完全志愿服务与部分志愿服务相结合

　　“服务自助超市”的第一个特点是，完全志愿服务与部分志愿服务相结合。根据内容的不同，“服务自助超市”主要提供两种类型的服务：一类是志愿者提供的完全志愿服务，例如废品回收上门、电卡取送上门、天然气维修、电话维修、送水送餐送牛奶等。这些服务是不收取任何费用的。一类是服务商提供的部分志愿服务，他们只收取产品或服务的成本。例如送菜上门、理发上门、出诊和医疗咨询、房屋维修、代购煤气、楼道保洁等。一般来说，服务商象征性地收取成本，上门或订购则是他们提供的部分志愿服务。从试行情况看，这一运作模式具有如下优越性：

　　首先，完全志愿服务与部分志愿服务相结合，能提高志愿者参与志愿服务的积极性。有些服务是低成本或无成本的，这就决定了志愿者可以提供完全志愿服务。例如电话维修，志愿者利用已有的技能不需要额外的成本即可为居民提供服务。有些服务则是有成本的，这就决定了志愿者只能提供部分志愿服务。例如送菜上门，服务商同时也是志愿者，“送”的服务不收取费用，属于志愿服务，但是“菜”的成本则是服务商的业务成本，不可能不收取费用，这样“送菜上门”就是部分志愿服务了。

　　其次，完全志愿服务与部分志愿服务相结合，有利于社区志愿服务的持久性。社区志愿服务的发展并非一朝一夕的事情。志愿者作为志愿服务中最重要的变量因素，其“自愿性”使得志愿者管理具有独特的挑战性。一方面，自愿是个人的自由意志，它只能被激发或弱化，而不能被强迫或压制；当志愿服务无法满足个人需要时，自愿性就可能减弱或产生行为偏向；自愿还具有动力性，只有在乐意时，自愿性才更有行动的力量。如果服务商连成本的收回都得不到保障，这种服务就很难持续。另一方面，志愿者通过参加志愿服务进入社会公共领域，获得社会认同和自我实现的机会，其自身价值也体现在公益使命的实现中[2]。完全志愿服务与部分志愿服务相结合，正是考虑了客观条件的不同，是因地制宜，量力而行开展志愿服务的突出表现。

　　2.志愿服务与居民自助相结合

　　志愿服务与居民自助相结合，志愿者可以“予我所能”，居民可以“取我所需”。不论是提供完全志愿服务的志愿者，还是只提供部分志愿服务的志愿者，他们都贡献了个人的时间和精力，不求任何物质报酬，为居民的利益和社区的进步作出了贡献，即所谓“予我所能”。“居民自助”则是指居民在“服务自助超市”中并非处于被服务的状态，而是自己帮助自己，主动选择所需要的服务，即所谓“取我所需”。

　　“服务自助超市”正式运行后，社区中的每个居民都拿到了“服务自助超市”的服务清单，社区可以提供哪些志愿服务，谁来提供，怎么联系志愿者，清单上都一目了然。考虑到服务的长期性和合法性，社区居委会与每家服务商都签了约，以保证志愿者便利、服务商满意、居民放心。这一做法的好处是：

　　首先，志愿服务与“居民自助”相结合，使志愿者的服务更具针对性和有效性。过去，社区志愿者在志愿服务过程中处于单方面主动的角色。很多时候，他们并不是很清楚被服务对象是谁，他们需要哪些服务，何时需要服务，因此所提供的服务缺乏针对性和有效性。而现在，志愿者和居民则是一种互动的关系，居民的需求在第一时间为志愿者所知，志愿者能够依据需求提供服务，及时协调人员、时间，更好的为居民服务。如经营蔬菜店的小苏，是2003年进入国关社区的。刚开始经营的时候，并不提供送菜上门的服务。“服务自助超市”开张以来，他了解到居民的各种需求。现在，他不仅提供送菜上门的服务，还增加了送水、送奶、存储等志愿服务项目，是社区志愿服务这个桥梁，使他的店和居民的联系更密切了。

　　其次，志愿服务与“居民自助”相结合，增强了居民在被服务过程中的主动性。过去，社区居民在需要帮助的时候，多是由居委会、服务站牵线搭桥，直接性和及时性得不到保障。而现在，有了“服务自助超市”这个桥梁，居民可以在第一时间直接联系志愿者，协商所需服务的内容，确定接受服务的具体时间等。居民在被服务过程中的主动性大大增强。“服务自助超市”制度化以来，居民遇到难事，首先想到的就是找志愿者帮忙。理发找社区理发店的杨师傅；询诊和医疗咨询找社区卫生站的大夫；抬送病人找社区安保队；买煤气、缴电话费就找社区里的协管员……志愿者成了居民的贴心人。社区里还有些老人行动不方便，难于出门。对他们来说，买菜、理发、缴电话费都是难事儿。现在他们只要拿着社区“服务自助超市”的清单，打个电话就可以得到志愿者的帮助。

　　（二）“服务自助超市”的经验

　　国关社区“服务自助超市”通过开展“完全志愿服务与部分志愿服务相结合”、“志愿服务与居民自助相结合”的尝试，做到了志愿者不出社区就能帮助居民和弱势群体解决实际困难，受到居民欢迎，其主要经验为：

　　1.不出社区，志愿者帮助居民解决实际问题

　　“服务自助超市”整合了社区内的人力和物力资源，利用社区内的资源解决社区内的问题。不少服务商都长期居住在国关社区，成为社区的居民和志愿者；而有能力提供志愿服务的居民，也和服务商一样，都是“服务自助超市”的志愿者。这一模式，以社区为单位，广泛动员了社区内的各种服务力量。对于有特殊困难的家庭来说，志愿者与他们结成“一对一”或“几对一”的对子，使志愿服务工作相对固定。对其他家庭来说，有帮助需求时也可以随时随地请志愿者提供服务，十分方便、灵活。

　　该社区越来越多的居民已经接受了志愿服务的理念，逐渐把志愿服务作为一种生活方式，志愿服务成为社区居民日常生活的一部分。“服务自助超市”的运行，把原本闲置的资源整合起来，搭建了人与人相互交流的平台，切实解决了居民生活中的实际问题，使人们在紧张的工作之余体验到了他人的关爱、社区的温暖[3]。

　　2.特色突出，弱势群体成志愿服务的重点对象

　　目前，中国60岁及以上的老年人口总数已达1.49亿，占全球老年人口的21.4％，居世界首位。上世纪90年代初，我国每10个年轻人养一个老年人，现在这一比例已经达到3∶1。越来越多的家庭将出现4个老年人、1对夫妇和1个孩子的所谓“4、2、1”的格局。受传统思维影响和现实条件制约，大多数老年人仍选择居家养老。然而，家庭可为老年人提供的照料越来越少，老龄化问题需更多地求助于社会。老年人对社区服务的需求越来越多，要求也越来越高。国关社区的志愿服务正是迎合了这种需求。

　　从国关社区整合各种服务资源的举措来看，老年人、残疾人等弱势群体成为社区志愿服务的重点对象。在现有服务的基础上，“服务自助超市”还打算逐步增加洗衣、送报、陪伴老人等志愿服务项目，重点为居家的孤老、体弱多病的“空巢”老人提供各种应急服务，并鼓励和支持各类组织和个人开展社区为老服务。

　　3.注重长效，志愿服务模式在街道范围内推广

　　国关社区的“服务自助超市”新模式自实行以来，得到了社区居民的普遍认可。其主要原因就是它确实解决了居民的实际困难。由于简单、易行，国关社区计划将这一新模式形成机制长期地实行下去。在长效化的过程中，国关社区还十分注重志愿服务质量的不断提升，志愿服务项目的扩展与深化。

　　现在。“服务自助超市”的模式已经开始在青龙桥街道推广。由于街道内各社区具体情况有所差异，如何在国关社区模式的基础上，发展创新适合自身特点的“服务自助超市”是各个社区应重点考虑的问题。另外，相邻社区通过相互间的交流与沟通，进一步探讨怎样在力所能及的范围内，提供街道内跨社区的“服务自助超市”。如果这样的尝试能够成功，资源的平台就会进一步扩大，那么参与服务的志愿者数量就会增加，志愿者提供的服务项目也会更丰富，能分享志愿服务的对象范围也会扩大。

　　三、“服务自助超市”新模式的意义与启示

　　目前，在我国城市，社区制已基本取代单位制，成为一种新型的社会基层管理体制。社区制的基本特征之一，就是变单一的管理主体为多元的管理主体。政府和社区组织都需要发挥各自的作用。社区组织大体可以分为两种类型：一是社区管理组织，二是社区志愿组织。志愿组织可以充分挖掘社区潜在的人力资源，机动灵活地开展各项活动与服务，满足居民的生活需求，促进社区居民公共利益的最大化。

　　国关社区“服务自助超市”这种志愿服务新模式，具有一定的现实意义，同时给社区志愿服务的发展带来了新的启示。

　　（一）满足生活需求，构建互助网络

　　“服务自助超市”致力于提供各种社区服务。首先，社区志愿组织与居民之间的联系更加密切了，志愿者能够在最短的时间内了解到居民的各种需求和问题，也能够及时、灵活地采取行动，通过这些具体而细致的服务，更好地满足居民的多重需求。其次，社区志愿组织深入社会底层，对孤寡病残等弱势群体进行救助，不仅能解决他们的实际生活困难，改善他们的生活处境，提高他们的生活质量，同时也能唤起社区居民和社会公众对他们的帮助和关心[2]。因此，社区志愿组织能在社区中构建起一个交叉式的互助网络，开发出每个居民的潜能，依靠大家的合力来解决他们所面临的问题，从而促进其身心健康和维护其生活福利。

　　（二）促进人际交往，增进社区融合

　　自“服务自助超市”运行以来，社区居民的联系由于互帮互助而明显增加。邻里间交往的增多促进了社区内各种信息的交流。通过参与和接受志愿服务，社区居民增加了彼此交流的机会，在频繁的互动中，建立起信赖和互惠的关系。志愿者在为居民提供服务的同时，也从居民的肯定和感谢中获得满足和喜悦，这种身心上的愉悦和收获，在客观上创造了社区持续而良好的共建氛围。同时，融洽的人际关系也有助于消除误解，减少相互排斥，降低现代社会中人际间的疏离感，减少社区问题的发生，提高居民对社区的认同感和归属感，增进社区融合。

　　（三）联结不同领域，促进资源整合

　　“服务自助超市”最显著的特点和最明显的优势就在于，它在一个由客观条件所限的范围内，整合了社区不同领域中可以发挥功能的最多的资源，实现了资源能效的最大化。社区志愿服务是一种交往的场域，是社区居民、志愿组织、国家部门之间相互联系和沟通的纽带。社区志愿活动也为他们提供了一个舞台，让他们在此大显身手，施展才华，贡献才干，实现自身的价值。最重要的是，社区可以通过志愿活动更好地宣传各项福利政策，彰显对社区居民的人文关怀。社区志愿服务能将各种分散的资源整合起来，使其由离散形成聚合，得到合理有效的运用，充分地发挥其最大的功能。因此，从社区建设的角度看，志愿服务是社区发展的助推器，在社区建设与发展的整个过程中都发挥着极其重要的作用，从而成为促进社会建设、构建和谐社会的一条重要途径。

　　【参考文献】

　　[1]梁绿琦，余逸群．志愿社区——中国社区志愿服务研究[M].北京：中国青年出版社，2009:19－20.

　　[2]丁元竹，魏娜，谭建光．北京奥运志愿服务研究[M].北京：北京出版社，2009:179－180.98－99.

　　[3]陆士桢，张晓红，郭新宝．北京志愿服务模式研究[M].北京：北京出版社，2009:39.