【英文标题】The Exploring of the Balanced Scorecard in the Application of Social Service Organizations

　　【作者简介】马洪波，香港理工大学，香港；马洪波，广州市协和社会工作服务中心，广东广州 510000

　　马洪波，北京师范大学应用心理学本科毕业，香港理工大学社会服务管理硕士研究生，社会工作师、二级心理咨询师，广州市协和社会工作服务中心副总干事、社工督导

　　【内容提要】本文探讨平衡计分卡在社会服务组织中的应用，通过对机构内外环境的审视和分析，同时考量机构的使命、价值观和愿景，以平衡计分卡的“顾客”、“内部流程”、“学习与成长”和“财务资源”四个基本维度的平衡，来统筹设计机构的策略性目标。然后，将这些策略性目标串联起来而成为策略图，并为每项目标制订关键性表现指标、衡量方法、指标水平以及行动计划，最终成为机构服务的表现蓝本。

　　This paper discusses the application of Balanced Scorecard in the organization of social services, through the examination and analysis of the institutional and external environment, and at the same time consider the agency's mission, values and vision, the Balanced Scorecard "customer", "internal processes the four basic dimensions of balance", "learning and growth" and "financial resources" to co-ordinate the strategic goals of the design agency. Then concatenated these strategic objectives and strategy maps and develop key performance indicators for each objective, measurable indicators level, as well as a plan of action, and eventually became the blueprint for the performance of services in.

　　【关 键 词】平衡计分卡/社会服务/策略图/表现蓝本Balanced Score Card/Social Services/Policy Map

　　一、引言

　　随着我国经济的发展和城市化进程的加快，越来越多的外来务工人员进入城市，他们为城市带来活力，也带来了社会服务管理的压力。广东省作为改革开放的前沿地区，开放程度高，社会转型的要求尤为强烈，迫切需要社会管理的创新，把柔性的服务渗透到刚性的管理中去，社会服务机构任重道远。

　　为此，政府和社会各界对社会服务机构寄予厚望，投入了大量的财力和物力。这要求他们实施有效的绩效管理，以提升其运行效率。同时，还要通过战略目标的落实来彰显机构的使命、价值观和愿景，以回应政府和社会的期待，这是一个极富挑战性的课题，期盼能有先进的工具和手段提供支持。

　　由美国哈佛大学的罗伯特·卡普兰教授(Robert Kaplan)和波士顿公司的管理咨询师大卫·诺顿(David Norton)两人于20世纪90年代共同开发的平衡计分卡，提供了一个很好的表现衡量和管理的工具。平衡计分卡开始时是应用于企业并获得肯定，至今已被财富1000强的近半数组织所采用，而且强劲势头持续不减，被认为是20世纪最有影响力的75个理念之一。后来它的应用又向公共部门和非营利组织发展，也有望取得成效。

　　笔者认为平衡计分卡是一种策略性的管理工具，它最大的特点是把抽象和长远的概念，如机构的使命、愿景和战略等，与策略性目标、具体的行动计划，以及评估衡量方法相联接，所以平衡计分卡可以作为一线社工与管理层在实际工作中很好的沟通与衡量的工具。

　　二、机构的使命、价值观和愿景——以广州市协和社会工作服务中心为例

　　笔者所在的机构广州市协和社会工作服务中心，创办于2010年8月，系一家专门服务外来劳务工的专业社工机构。它关注中国社会城市化进程中出现的外来劳务工问题，也是为了探索社会管理创新的新路径，秉承社工精神、关心劳务工福祉，由民间爱心人士自发筹集资金，整合政府、高校及社会工作专家等社会资源，经政府主管部门批准成立的民办非营利性机构。

　　机构的使命：

　　秉承社工精神，凝聚社会力量，服务外来劳务工。

　　机构的价值观：

　　外来劳务工的需要及感受应受尊重，他们与原住民一样有尊严生活和工作。外来劳务工是具有自我成长和更好地服务社会的潜能的。通过社工服务的外来劳务工，可以更具有幸福感。

　　机构的愿景：

　　本中心全体员工不断追求卓越，使中心成为广州市服务外来劳务工领域中享誉口碑的服务中心。

　　机构的战略：

　　“服务、倡导、研究”三位一体，探索外来劳务工服务领域社会工作发展的新路径。

　　三、对内外环境进行系统的分析

　　运用平衡计分卡对广州市协和社会工作服务中心的服务进行再规划，就要重新审视中心的内外环境，制定工作策略和方针，因而需要对内外环境进行系统的分析，所采用的方法包括“PESTEL”和“SWOT”，具体如下：

　　(一)中心外部环境的审视——PESTEL分析法

　　P：政治因素(Political Factor)

　　中国社会的发展已经到了一个拐点，经济发展模式将从量变转向质变，必须转变经济增长方式，调整产业结构，从只关注GDP的增长到同时兼顾社会和谐、公平和正义。随着中国社会转型逐渐加速，各种社会矛盾不断凸显，尤其是深圳富士康连续发生十几起新生代劳务工跳楼自杀事件，使外来劳务工问题受到社会空前的关注，“外来劳务工”这一专有名词也进入中国官方的正式语言体系。

　　社会工作作为一个十分强调使命、价值观和愿景的职业，能否很好地回应他们的需求是时代提出的一道命题，这既是严峻的现实挑战又是难得的发展机遇。

　　E：经济因素(Economic Factor)

　　虽然随着政府和社会各界越来越关注“外来劳务工”问题，并逐渐加大对社会服务领域资源的投入，但社会服务机构的资金压力还是很大。如何用好这些有限资源，使之发挥尽可能大的效益，对政府和社会作好交代，是社会服务机构面临的课题。

　　S：社会文化因素(Social & Cultural Factor)

　　20世纪80年代以后出生的“新生代劳务工”现已达到大约1亿人，成为中国社会转型过程中破除城乡“二元”结构、加快推动城镇化进程的关键人群。与“老一代劳务工”相比，他们的价值取向和行为规则等已发生很大变化。他们比老一代劳务工的民主意识和个人权益意识更强。因此，在遇到劳动纠纷等事件时，采取的应对方式会更加多样，也更加激烈。

　　T：科技因素(Technological Factor)

　　科学技术尤其是信息技术的发展也给社会服务机构带来了机遇和挑战。它为社会服务机构通过优化组织架构和重组服务流程，不断提高工作效率和服务质素，扩大社会影响，降低运行成本等方面，提供了机会和可能。

　　但同时由于信息技术的应用，使整个服务进一步呈现在社会公众的视野下，运作过程必然更加公开化和透明化，也使社会服务机构面临着许多前所未有的挑战，这对社会服务机构提出了全新的课题。需要抓住机遇迎接挑战，以积极的心态去面对，认真地分析研究，作出卓有成效的回应。

　　E：环境或生态因素(Environmental or Ecological Factor)

　　服务中心位于广州市的“中大布匹市场”(以下简称“中大布市”)地域中，“中大布市”是全国著名的纺织品交易市场，周边聚集了数万家从事面料、辅料、家纺批发的各类商家、小型制衣厂，容纳了约三十万外来劳务工，他们劳动关系不稳定，过着单调艰苦的劳动生活。中心的设立为这些外来劳务工以及他们工作的企业，提供了基本的社会工作服务，但这也只是一个开端，距离真正全面地满足他们的需求，还任重道远，有很长的一段路要走。

　　L：法律因素(Legal Factor)

　　现有的法律法规没有明确将外来劳务工的合法权益纳入调整范围，没有实行“同城待遇”，存在很多法律空白。许多劳动保护制度细则缺乏可操作性，而且经常执行乏力，一些企业经营者为了降低成本往往不配备必要的安全防护设施和劳保用品，对他们不进行必要的安全培训，致使安全事故和职业病时有发生。他们在劳动密集型的企业中，从事着重、脏、苦、险、累的工作。必须通过政策倡导呼吁加强立法，切实赋予外来劳务工与城市其他劳动者相同的权利和义务，这是使他们尽快融入城市社会，获得社会认同的基本保证。

　　(二)中心内部环境的审视——SWOT分析法

　　通过“强—弱—机—危”的方法进行分析，以对中心内部环境作一审视。

　　S：强项(Strength)

　　1.中心地处“中大布市”的区域，交通便捷，进出方便，外来劳务工可以就近来中心活动。

　　2.中心由社区提供了3个楼层的运行场地，广州市总工会在里面配备30台电脑，全套KTV设备、还有台球等活动设施，以及一个小型图书馆，场地硬件配备一流。

　　3.工作团队力量强大，有专业社工、心理咨询师，跨专业人员配备齐全，并聘请中山大学老师督导。

　　4.由于机构是专业从事企业社工领域服务的民间组织，高层管理人员精通专业。

　　5.中心得到了广州市总工会的大力支持，有关领导经常来中心视察，督促工作，并在财力物力上给予重点保障。

　　W：弱项(Weakness)

　　1.社工团队基本上是由刚从大学社工专业和心理学专业毕业的学生组成，工作经验和社会阅历缺乏。

　　2.工会作为社工服务的购买方对社工的理念和服务方式不是十分了解，需要进一步的沟通和磨合。

　　3.机构第一次运作由工会购买服务形式，比较缺乏经验。周边也没有可以借鉴的案例，需要不断地探索和创新，边学边做。

　　4.中心只配置了4个正式社工编制，人手不足，需要招募义工来承担部分工作，使社工面临很大的压力。

　　5.为了因应外来劳务工的需要，中心场馆无论节假日都常年开放，而且开放时间设定在13:00～21:00，这对社工个人生活作息的安排是一个挑战。

　　O：机会(Opportunity)

　　1.目前国家和政府对外来劳务工的问题已高度重视，并对社工机构介入服务寄予厚望。

　　2.在外来劳务工密集的社区建立服务中心，在广州乃至全国都是一个开拓性的探索，中心的工作获得了社会各界的关注和支持。

　　3.中心毗邻社工专业较强的中山大学，学校中的学者、教授经常前来考察调研，他们相关的研究课题也会对中心的工作产生一些指导意义。同时，经常还会有社工专业的学生来中心实习。

　　T：威胁(Threat)

　　1.作为资源的提供方，工会、社区领导都希望尽快出成果，而且各有各的需求和想法，都希望中心的工作能有利于提升自己单位的政绩，就难免会有一些急功近利的想法和行为，这与社工的价值观不符，对中心的长远发展也是不利的。

　　2.面对较大的工作压力，年轻的社工感觉到很大的挑战性；同时，由于需要在晚上和节假日工作，有的社工不能适应这个工作作息时间，所以社工的流失率较大。

　　3.机构管理层的专业背景和工作经历不同，对社工事业的认识有些差异，具体在机构的使命、价值观、愿景和发展战略等问题，需要进一步澄清并达成共识。

　　四、平衡计分卡四个维度的考量

　　通过对中心内外环境的审视和分析，并根据机构的使命、价值观、愿景和战略部署，来制订中心新策略以确定目标的优次顺序，明确以“顾客为尊”和“服务质素提升”为服务主旨，制订有关的策略性目标，并采用平衡计分卡的四个基本维度来设计机构的策略图及表现蓝本。在此之前先对四个维度问题作如下的考量：

　　(一)顾客层面

　　通过做好需求调查，策划有针对性的服务活动，改善服务质素，来提升外来劳务工的满意度。

　　通过对外来劳务工所在企业需求的调查，设置相应的服务内容，以提升他们的满意度。

　　通过服务资料的记录与整理，积极参加有关的评比表彰会和与新闻媒体互动，争取得到社会大众的认同，最终满足工会和社区等资助人的要求。

　　(二)内部流程层面

　　对中心的内部流程进行改善，建立一套有效的管理运作制度，重整管理和服务流程计划，实行作息制度改革，把场馆值班人员和其他工作员的作息时间分开设置。这样既保证了场馆的正常运行，又保障了工作人员的工作效率。

　　采取走出去请进来的办法，增加与其他组织的资源整合，组织年轻的工作员进行交流和观摩，增加他们的工作经验和社会阅历。

　　加强与机构内其他部门(中心)的合作。

　　制定合作计划及交流活动方案，通过跨专业团队合作活动，如社工、心理咨询师、律师等人员的合作交流，使各专业人员扬长避短、优势互补。

　　(三)学习与成长层面

　　通过组织各类学习培训，进一步提升工作员的专业知识和实务技能。

　　通过工作员对中心使命、价值观和愿景的学习与内化，同时也通过向工会、社区等资源供给方宣传社工理念和运作特点，不断地改善工作员的工作环境，来提升他们对自己工作的满足感。

　　通过组织各类知识与经验分享会，促进工作员之间的交流与分享。

　　(四)财务层面

　　通过邀请专业人员监察及控制机构的财政表现，减少不必要的财政开支，最终来降低中心的运作成本。

　　通过积极向基金会申请资助和承接各种实务研究课题，努力开拓外间财政来源。

　　利用中心服务周边外来劳务工群体庞大的优势，积极挖掘义工资源，使他们自助助人，同时也可以节省中心的费用开支。

　　五、中心策略图和表现蓝本的制订

　　应用平衡计分卡的四个基本维度来设计中心的策略性目标，并将这些策略性目标串联起来成为策略图，详见下图；接着又因应策略性目标是否达致，为每项目标制订关键性表现指标、衡量方法、指标水平、以及行动计划，成为服务中心的表现蓝本，详见下表。

　　(一)顾客维度

　　提升外来劳务工的满意度；提升外来劳务工所在企业的满意度：满足工会和社区等资助人的要求。

　　(二)内部流程维度

　　改善关键性的内部流程；增加与其他组织的合作；加强与机构内其他部门的合作；促进跨专业合作。

　　(三)学习与成长维度

　　提升社工的知识和技能；提升社工对工作的满足感；促进社工之间的经验分享。

　　(四)财务资源维度

　　降低运作成本；开拓外间财政来源；挖掘义工资源。

　　六、结语

　　把被美国《财富杂志》和《哈佛商业评论》誉为“最具效能的管理工具”的“平衡计分卡”引入中国的企业界只是最近几年才开始探索的事，但已开始崭露头角。现在把它应用到社会服务领域，更是件非常具有挑战性的事情。然而由于它独特的设计理念，使它能够把机构的使命贯彻与发展扩张、经济利益与社会效益、人与制度、过程与成效，很好地平衡协调。通过平衡计分卡的运用，也有可能把机构的使命、愿景和战略等抽象和长远的概念，化为实务的行动指南。当然，毋庸置疑，它要在内地落地生根，还需要有一个本土化的过程。

　　笔者尝试把平衡计分卡应用到自己所服务的社工机构，把它作为表现衡量和管理的工具，来进行“外来劳务工服务中心”项目的服务设计和评估手段，以期使机构的管理能更上一层楼。同时，也对平衡计分卡在社会服务组织中的应用作些有益的探索。

　　【参考文献】

　　[1]［美］保罗·R.尼文著，胡玉明等译．政府及非营利组织平衡计分卡[M].北京：中国财政经济出版社，2004: 9.

　　[2]孙淑贞．安老院如何在服务转型下制订平衡计分卡[M]//表现衡量和管理全新攻略——社会服务平衡计分卡之构思与实践，仁爱堂、香港仔街坊会社会服务中心联合出版，2006.

　　[3]李培林，田丰．中国新生代农民工：社会态度和行为选择[J].社会，2011, (3).

　　[4]马洪波．中国新生代农民工的社会风险及其规避——以“泰坦尼克定律”为视角[J].社会工作，2012, (2).

　　[5]马洪波．信息技术发展对社会服务机构的组织结构和特征的影响(未发表)[R].