摘  要：为满足新生群体的多样化环境感知需求及创新能力提升，同时为知识获取及交互式协同工作提供响应和决策，重在做好面向服务管理的业务流程的规范梳理。通过分析高校信息化应用需求.明确信息化建设中的智慧应用是一项贯穿管理始终的服务体系，探讨了服务管理的组织构成与框架，结合迎新实践提出“五通”策略，旨在使业务沟通、数据融通、资源流通、信息互通、服务贯通的管理理念对高校信息化实现跨越式发展有所启发。

　　关键词：高校信息化 智慧迎新 服务管理

　　基金项目：西北工业大学高等教育研究基金重点项目(项目编号：2014GJZ03)。

　　一、高校信息化应用的需求

　　当前，高校信息化应用已成为提高办学质量、培养卓越人才的重要举措，涉及教学、科研、管理、服务，甚至全方位领域，校园各群体正在逐渐适应无缝互联与开放创新的智能集成环境。探索校园服务管理创新已然成为高校智慧应用的标志。

　　1.优化用户群体对校园信息化环境的需求

　　以物联网为基础的工作、学习和生活一体化教育环境，将教学、科研、管理和校园生活充分融合，学生任意利用移动终端进行学习，随时获取所需信息并传递。[1]因此，智能化的任何服务与管理的应用都要有必备条件，即承载服务感知的统一基础设施平台、安全稳定的有线与无线双网覆盖的网络环境，以及统一的数据共享平台和综合信息服务平台。通过发挥信息技术在网络、平台、资源整合等方面的优势，多元结合技术、心理、管理等易融合因素，形成高校信息化的智能服务特色，见表1。有效整合校内外信息资源，创建多向互动的智慧服务与管理工作平台，增强时效性、参与性与设计性。

　　表1  智慧校园服务层级特征分析

　　2.满足资源类型多元化、信息传递个性化、数据管理规范化的需求

　　高校信息化不是一个华丽的光环，要为学校发展提供有效服务，为教育提供决策作用。建设中除了接入无线网络、出口带宽、信息化领导能力、系统应用规模等硬性指标外，还应强化人性化管理，智能化信息传输和获取、生态化发展的服务效能。在研究当代大学生心理和活动机制的基础上，分析影响学生行为意识的各种客观因素。如新生从入校开始，应该拥有属于自己唯一的信息角色，利用信息技术改变传统迎新模式，让个体数据转换成整体格式而得到统一管理和集中共享，利用信息化手段改进迎新工作，为新入学群体提供更便捷、更友好的迎新环境，使每个学生的电子身份伴随其度过整个大学生活。[2]

　　经调研，国外知名高校大多在其学校网站上提供详细的新生指引，配合各种经验帖子、图解，甚至以通俗易懂的漫画形式透彻地展示学校文化，学生利用自发信息搜集和整合能力获取信息量，不但使新生入学能够井然有序、便捷高效，而且让“技术”在校园活动中发挥沟通情感的桥梁作用，形成常态化交流。因此，信息化对服务需求是信息化服务介入行为方式的主要动因。

　　3.适合服务业务拓展和管理模式变更的需求

　　我国《教育信息化十年发展规划纲要(2010-2020年)》中明确提出优化教育管理与服务流程，支持学校服务与管理流程优化与再造，建设完善的信息发布、知识共享、管理服务和校园文化生活服务等数字化平台。[3]高校要探索以信息化引领教育理念和教育模式的创新，形成面向全校师生的服务管理思路。

　　在日常各项业务烦琐、重复的处理解决中，会涉及跨部门数据，数据间存在密切关联和持续互通的需要，信息间也有流通和利用的需要，通过梳理和规范所有参与迎新活动的业务部门流程，并依据需要重新构建系统；通过基础数据交换和共享，构成唯一、准确和完整的数据流，对明确性问题提供最优质的解决方案，对可能性问题进行评估、预测与防范，并总结出相关规律与方法，使招生、迎新、学习、离校、就业等关联信息形成数据对接，用于指导其它问题的综合、准确、实时解决，实现高校服务管理的科学化、人性化和规范化。[4]

　　二、“智慧型”服务管理的组织构成

　　随着我国教育信息化基础设施的逐步完善，在应用创新方面逐渐侧重学校的发展和师生的需求。学校教育要从传授知识为主转变为培养学生的自主学习与终身学习的能力为主，以注重学科知识的学习和关心如何引导学生应用信息技术工具来解决问题这两方面并行，强调以信息技术改善教育学习方式。[5]让学生把技术作为获取知识和加工信息、为解决问题而服务的工具，正如《老子》中“授人以鱼，不如授之以渔”的道理。当然，“授”与“受”的情感建立与维系也甚为重要，不能因为信息技术的介入而忽略师生的直接对话和沟通。

　　图1  服务管理过程的组织构成分析