线上线下融合是互联网创新发展的方向，对推动政务服务创新同样具有重要的意义。国务院办公厅组织开展的首次全国政务服务体系普查，让我们有机会一窥当前政务服务线上线下融合发展的现状和面临的困扰，同时理性思考其建设发展方向。

　　一、线上线下融合的现实意义

　　首先，线下平台办理量大，但受到时间空间制约。

　　普查数据显示，实体政务大厅是企业群众办事的主要渠道。但由于多数大厅节假日不对外服务，给许多上班族带来不便。此外，大厅服务升级遭遇资源瓶颈，办理量大、办理频繁的窗口人满为患。如果一个事项涉及多个部门窗口，办事人需要多次往返大厅提交材料，“跑腿多”因此饱受诟病。

　　其次，线上平台办事便利，但全流程网上办理事项少。

　　互联网政务服务平台当前主要提供办事指南、在线预约、材料预审、结果查询等基本服务，离群众办成事的期望有不小差距。普查数据显示，真正实现从提交办事申请到事项办结，所有流程线上走完的事项占比不足5%，这个比例地市级平台相对高一些，但也未及20%。

　　第三，线上线下平台存在优势互补，融合时机已成熟。

　　线上的便捷性、易扩展性与线下的专业性、低门槛互补。线上平台提供全天候服务，服务群体覆盖所有网民，服务资源连接所有部门；线下平台则培养了大量业务精通的专业人才和咨询服务队伍，具有快速解决复杂问题的能力，这都是线上平台落地的需要。

　　线上线下融合的政策环境已经形成。近年来，国家层面出台了一系列政策文件，为线上线下融合指明了方向。各地区各部门也结合国家政策文件要求，制定了2017年工作任务进度表，国家宏观指导、地方狠抓落实的政策环境已形成。

　　线上线下融合的平台基础已经构筑。目前，29个省级地方已建立了互联网政务服务平台，其中16个地方的平台已覆盖省、市、县三级；实体政务大厅已建成省、市、县、乡全覆盖的服务网点。线上线下立体化的平台体系已初步形成。

　　二、线上线下融合的主要困扰

　　首先，线上线下建设各自为政。究其原因有两方面：

　　一是线上线下平台建设主体认识不同。线上线下平台管理机构不统一的现象普遍存在。部分大厅认为线下办事是主流，缺乏线上办事动力；互联网政务平台则认为线上办事是趋势，甚至可以取消实体大厅。认识分歧造成线上线下融合推进缓慢。

　　二是线上线下平台建设思维和重点不同。互联网政务服务平台当前建设强调大而全，即覆盖的部门多、服务资源全、服务功能全，对服务深度和质量关注度较低，实体大厅强调服务效率和监管能力，上述差异造成实体大厅网上高质量延伸比例低。