客户的真正需求，用眼是看不到的，用耳朵也听不到；唯有用心，才能真正地捕捉到。

　　作为咨询顾问，有一个小工具是我工作的必需品，那就是“翻页激光笔”。有一个卖这种产品的小零售商，近几年来，我已经帮助他卖出了600多支。这是为什么呢？其中的原因很简单，就是我感觉他非常理解我：质量好一点，物有所值，购买便利。第一次和他打交道时，他让我非常受尊重，而且及时免费登门为我更换过一次不合格品。我觉得向他购买产品，是很踏实的一种交易。就是因为这个，有一次，我一下就向他购卖了500支，作为公司的礼品库礼品。我之所以在此提起这件事，是因为觉得其中的道理很有意义：在全面而又准确地理解客户需求的基础上，提供满足功能需要、物有所值的产品和“服务”给潜在客户，这样，成功交易的概率会很高，而且重复交易的概率也更高。我个人的体会是，即使卖的是有形的产品，比如：激光笔，在与客户互动过程中，也包含着服务的内容，比如：尊重客户，让客户感到便捷和踏实。这个服务是免费的，低成本的，但对于重复购买却有至关重要的影响。这也就是我曾经从好几个小零售商处购买过激光笔，却只与他的交易量如此之大的一个重要原因。

　　那么，如何才能全面地理解客户的需求呢？一般来说，如果你做的是B2C的生意，那么可以从以下5个方面来把握客户需求：

　　1、希望获得——健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿，等等。

　　2、希望成为——被认同的、现代的、有创意的、拥有财产的、对他人有影响力的、有效率的人或员工或老板，等等。

　　3、希望去做——表达自己的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断的改善与进步，等等。

　　4、希望拥有——别人有的东西、别人没有的东西、比别人更好的东西。

　　5、希望远离——痛苦、烦恼、孤独，等等。

　　如果我们做的是B2B的生意，更千万不要忽视了上面这五点。因为客户除了是一个集体名词——某某公司之外，代表该公司与我们打交道的人也是我们的“真实客户”。如果我们能帮助对方完成其公司规定的业绩指标，帮助其提升自己在公司中的美誉度或地位，那么同等条件下，我们肯定会更受客户青睐。

　　有个做销售的朋友曾经告诉我说：“卖点是产品的属性，卖点是客户的需求”。对于这句话，我始终不敢认为自己已经透彻理解，因为这句话我是越琢磨越有味道，至少包含三个方面：一是理解客户的需求、二是清楚产品的属性、三是找对客户并将其需求和我们的产品联系起来，让其相信我们的产品或服务就是对方的最佳选择。在本文中，我们所涉及的仅仅是第一个方面。

　　如何更快更准确地洞察客户的真实需求呢？前些天，有个朋友分享给我一个“六步分析法”。在此也分享给广大读者，希望对你们有帮助：

　　针对特定的客户细分群体或某个特定的人或客户，应用上述六个步骤，我们就可以像剥洋葱那样，一层一层深入领会客户的真实意图和想法。客户的真正需求，用眼是看不到的，用耳朵也听不到；唯有用心，才能真正地捕捉到。

　　真正一流的企业首先不会把焦点放在自己能从客户那里赚多少钱上，而是放在自己能给客户带去的好处上。当客户通过我们的产品或服务获得想要的利益时，客户就会把钱放到我们的口袋里，而且，还会对我们说“谢谢”。

　　总之，全面地理解客户需要并满足这种需要是竞争性企业唯一的生存之道。一定要明白：只有先帮助客户得到他，她（或X公司）想要的东西，然后才可能得到我们自己想要的利润。

责任编辑：晓雁