美联航存在的问题，事实上普遍存在于美国航空业。2015年的一次顾客满意度调查中，美联航在北美非廉价航空公司中“实至名归”地排名最末。其实，服务质量不是美联航一家的问题，而是整个美国航空行业的毛病。英国知名航空咨询公司Skytrax每年会公布全球最佳航空公司排行榜，而在2016年的百强排行榜上，美国本土航空公司无一家进入前30名。也有评论说，在全世界的航空公司都在竞相提高服务水平的时候，美国的航空公司服务依然出奇得糟糕。

　　行业定位提供运输而非提供服务

　　在本次事件中被屡次提起的“超售”，其实是美国航空公司普遍做法。根据美国交通部的条款，美国航空公司都可以超卖座位。且针对超卖座位需要乘客离开的情况，条款规定航空公司最高补偿不超过1350美元。据统计，仅过去四年时间，美国主流航空公司每年6.15亿人次的乘客中，因超售被“挤出”预订航班的乘客有约50万。

　　美国航空运营者长时间以来对自己的定位是运输提供商，而非服务提供商。正是这样的理念，导致过去四十多年里美国航空业的服务质量不断下滑。而一旦你作为经济舱乘客登上美国公司的航班，空乘人员不耐烦、冷漠的态度则极为常见。除强迫取消登机，晚点、服务差、行李丢失等问题，也一直是美国航空业素有的弊病。

　　身居纽约的记者对美国的航空公司服务也有体会。上月去佛罗里达采访时，由于工作人员的疏忽致使等候区大屏幕没有及时显示登机区域，致使记者差点耽误登机，却遭到工作人员的狂吼。在采访结束返回时，还因达美航空突然取消航班而未能按时回到纽约。在其他航空公司的航班都在正常运行的情况下，该公司客服却轻描淡写地解释取消航班是因为“天气原因”，只能改签两天后的航班，而且明确表示不会负担由此引起的任何住宿交通费用。事后记者在网上的投诉也未得到达美航空公司的任何回应。

　　有分析指出，美国的航空公司服务质量不佳有两个主要原因:一是近年美国航空业经过几轮合并，仅剩下包括美联航、达美等“巨无霸”企业，严重缺少行业竞争;二是政府对航空公司“店大欺客”的行为监管力度不够。此外，航空业工会强大导致其雇员态度傲慢、服务质素差也不可忽略。