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云南马龙县:以“便民服务手册”优质服务群众
2014年05月23日 10:14 来源:中国社会科学网 作者:徐国勇 李石峰 萧晶文 字号

内容摘要:云南省马龙县王家庄街道党工委在党的群众路线教育实践活动中,紧扣问题导向,针对少数干部在服务群众时的推、拖、滑现象,群众办事找人难、办事难、询问难,导致服务效率低、干群关系恶化等问题。

关键词:群众路线教育实践活动;云南省;曲靖市;马龙县;转变工作作风;权力清单

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  云南省马龙县王家庄街道党工委在党的群众路线教育实践活动中,紧扣问题导向,针对少数干部在服务群众时的推、拖、滑现象,群众办事找人难、办事难、询问难,导致服务效率低、干群关系恶化等问题。王家庄街道党工委将街道236项服务事项,每一事项的服务流程、需准备的材料及服务人员电话汇编成《便民服务一本通》,分发到千家万户,畅通了服务渠道,极大地方便了群众,促进党员干部工作作风的转变,受到广大群众的好评。

  行政服务的权力清单。《便民服务一本通》实现了“四公开”。一是权力公开。《一本通》将王家庄街道各站所办、社区职权、职责及230余项服务内容全公开。二是每个服务事项对应123名服务人员的姓名、电话公开。三是每个服务事项的流程、需准备的材料公开。四是服务监督电话公开。《一本通》理清了街道行政服务事项,明确了全体干部的职责任务,实现把服务置于阳关下,把权力交由群众监督。《一本通》汇编了33个职能部门和8个社区的具体服务事项,每一个服务事项的工作流程、需要准备的材料、服务人员及服务电话、部门工作常识介绍等。

  服务群众的铮铮承诺。过去花了很多钱在街道、社区的办公场地建展板、公示栏,但办事的群众很少看得到,公开、公示的效果甚微,很多展板、公示栏成了装点门面的摆设。现在,他们将街道230余项服务事项,123名干部服务的职责、姓名、电话公开到千家万户,群众在家里就知道要办的事到那里办、找谁办,要准备那些材料,不再跑冤枉路、花冤枉钱。在方便群众的同时,把干部的服务质量、服务态度、服务效率置于群众的完全监督之下,这就是干部服务好群众的最高承诺。

  干部群众的沟通桥梁。过去由于干部与群众沟通的信息渠道不畅,群众到社区、街道部门办事有“三怕”。一怕“找”。有的群众长期不到政府部门办事,到街道来不知道自己的事情要去哪个部门、找谁办理,有的群众来到街道一个早上、一个下午还找不到办事的部门和人员。二怕“等”。来了找不到办事人员也是常有的事,由于基层工作的特殊性,加上有的部门就一、两个人,还要兼顾几项工作,往往群众来办事的时候,工作人员都已经下乡,要不就是到上级部门开会送材料。三怕“返”。过去很多群众来办事,不是因为缺章少证,就是因为遗漏忘带,要来回往返几趟才能办完事。

  自从有了《一本通》服务的模式,服务效率、服务质量有了明显变化。一是电话咨询多了,直接找到部门上问询的人少了。过去群众办事之前要驱车来到相应部门咨询,然后才回去开证明、找证件。现在,在家给街道的业务人员咨询好,直接带着材料来办,不仅节约时间、节省车费,更提高了部门办事效率。二是群众提供的材料齐了,重复往返补章找证的少了。过去没有《一本通》,很多群众不知道要些什么东西,找了这样还差那样。现在他们要办什么事提前在家看看《一本通》,对应事情就能准备齐全所有材料,无需来回往返。三是门前楼上等着办事的人少了,大家都能直接找到站所及时办理了。过去很多群众搞不懂上下班时间、联系不到具体办事人员和部门,要来部门左等右问,甚至专找星期一街道开职工会的时候来等着办事。现在,要办什么事提前打个电话联系咨询好,知道几点几分有人在,算算从家里什么时候出发,就再也不用来到街道上等了。四是群众怨气少了,服务满意度高了。有了这本工具书,群众办事不再跑冤枉路,不再花冤枉钱,部门门好进,干部脸好看,群众怨气就少了。

  作风转变的助推器。《一本通》把行政权力公示于群众,把服务置于阳光下操作,把服务效果置于群众监督之中,有效地促进了干部作风的转变。一是破除了群众难办事这道坎。首先,群众找得着办事。手册上清楚地标注着每项事务办理的地点、人员、所需材料等,而且每个部门都减少一个以上办事程序,先去哪里,后去哪里,着实让群众少走冤枉路、少花冤枉钱、也少办冤枉事。其次,群众不用重复往返,一次办结。最后,部门办事效率得到提高。过去群众几天办完的事,现在,家里电话咨询好,带齐材料,一次性就办完。二是转变了衙门这股风。王家庄街道的《便民服务一本通》明确了责任后,部分站所办、领导干部的衙门官老爷作风不见了,过去街道部门坐等上门,不会主动问询,一些部门和工作人员推、拖、滑,甚至还用手电筒照群众的不是,用听诊器听群众的问题,现在根本行不通。手册上责任人姓名、站所、办公地点,连电话号码都有,手机都要24小时开通,问到要好好解释,找到要认真办理。态度不好,办事拖沓,群众可以直接打举报监督电话。三是拉近了群众干部这条线。过去群众到街道咨询政策,办理业务,专找星期一开职工会的时候,来会议室门口、大楼走道、站所门前等着办。《一本通》发放下去后,延续多年的群众办事思维正在逐渐转变,他们要办什么,先电话咨询,办事通道顺畅,群众怨气消除,干群关系自然就好了,原来的 “肠梗阻”成为了现在的 “管道通”,现在再见不到厌气冲天嚷着办的情景。手册给王家庄街道的干部增加压力的同时,也减轻了群众负担,避免了办事折腾,进一步拉近了干部、群众之间的距离,很好的融洽了干群关系。

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