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“互联网+政务服务”体系建设调研报告
2020年05月29日 19:04 来源:中国社会科学网 作者:刘天华 张星星 字号

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  新冠肺炎疫情期间,湖北省荆州市充分发挥部门职能,推行“互联网+政务服务”,创新政务服务举措,让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵,为统筹推进企业复工复产和经济社会发展营造良好的政务服务环境。

  一、主要成效

  (一)加强政务服务体系建设,“一体化”框架更加清晰。加强市、县、乡、村四级政务服务体系建设,强化机构职能,加强平台建设,充实工作队伍。机构改革后,市、县两级组建了政务服务和大数据管理局,机构职能得到整合优化,工作力量得到充实,硬件条件得到改善,松滋市、石首市、沙市区新建了县级政务服务大厅。随着一批村级党员群众服务中心建成,村(社区)便民服务平台的办公场所和设施设备得到改善升级。全市基本形成了以市级为龙头、以县市为骨干、以乡镇、村为支撑的“一体化”政务服务体系。

  (二)规范部门行政职权设置,“清单化”管理更加严格。编制了行政权力和责任清单、中介服务清单、收费清单,做到一张清单把政府部门的权力锁定。出台《荆州市权责清单动态调整管理办法》,实行权力调整申报审核制度,按照增加、取消、下放三种情形,制定严格的权力准入和退出管理机制,促进行政职权规范运行。

  (三)全力推广线上政务服务,“一网覆盖、五级联通”格局更加完善。以全省政务服务“一张网”建设为契机,大力发展“线上”政务服务,提高信息化水平。一是建立了统一的线上办事平台。按照全省统一技术标准,建立了荆州“一次办好”网上办事平台,率先与省平台实现无缝对接,并向基层拓展延伸,实现了全覆盖、无盲区,初步形成了“一网覆盖、五级联通”格局。全市45个市直部门、8个县市区、3个功能区、121个乡镇(街道)、1853个村。二是建立了比较规范的政务服务事项库。根据全省通用事项目录,加快政务服务事项网上认领、发布、测试,事项发布率、开通率、覆盖率位居全省前列。反复梳理和修改政务服务事项信息,推进办事指南标准化,做到共性要素“四级四同”、个性要素符合实际。三是建立了统一的电子证照库和数据共享交换系统。数据共享平台接入单位256家,实现了8个县市区全覆盖,发布政务信息资源目录1062个、电子证照目录836个,汇集政务数据7.88亿条、电子证照62万本。

  (四)探索实行“一窗”政务改革,窗口服务更加优化。积极推行行政审批“受理、办理”相对分离,加强审批监督,提高办事效率,实行“前台综合理、后台分类办理、统一窗口出件”窗口服务模式,变“设单一部门窗口”为“设综合受理窗口”,实现一个窗口可以办理多个部门事项。市政务服务中心已建立了社会民生、企业开办两个“一窗”受理专区,其中社会民生专区实现了对11个部门377个事项的无差别综合受理、同标准办理,企业开办专区将工商登记、发票申领、公章刻制、社保登记、银行备案5个环节整合为一个环节,实行“一次填表、一次申报、一套资料、内部流转、统一出件”,实现了全流程1个工作日办结,审批资料减少80%。

  (五)不断提升政务服务便利度,集成化特色更加明显。一是实行“五个免费”服务。扩大政府采购服务范围,将企业开办首套印章刻制、证照邮寄、材料复印等,每年为企业群众降低办事成本约3000万元。其中,免费证照邮寄覆盖所有法人事项、网办事项;免费复印涉及17个部门108个事项,重点企业建设工程项目免费图审。二是实行“一次办好”。大力推进“减资料、减环节、减时限”,通过多轮梳理,分二批累计公布“一次办好”事项594项,占比达到90%以上,实现300个高频事项零见面审批。特别是取消了“法律法规规定的其他条件(或材料)”等兜底性条款,降低了人为增加办事条件的可能性。三是实行“一事联办”。列出了100个“一事联办”目录,在石首市、松滋市以开餐馆、开便利店、开网吧等主题开展情景化审批、套餐式服务,推行“一个部门牵头、多个部门联办、一次提交资料、统一反馈办件结果”服务模式,办理效果受理企业群众欢迎。

  (六)加大政务服务工作组织领导力度,考核监督机制更加有力。市县两级建立了以行政首长挂帅、分管领导指挥、政府办主抓的组织领导格局,建立了有力的考核监督机制,形成了浓厚的工作氛围。一是建立了常态化考核通报制度。以市职转办的名义对政务服务工作进展情况进行定期通报,主要工作每半月考核、排名、通报,专项工作实行不定期通报,对排名靠后的单位负责人约谈,形成了末位倒逼的高压态势。截至目前,累计发布“一张网”综合考核排名39期,市长约谈“一把手”9人次。二是建立了第三方暗访机制。聘请国家统计局荆州调查队对各县市政务服务“一张网”工作落实情况开展暗访调查,实行随机抽样,定期发布测评报告,以问题整改推进工作落实。2019年开展暗访调查10轮、抽查样本涉及118乡镇1074个村,通报问题5类193个。三是实施了“放管服”改革成效第三方测评。聘请有同济大学背景的专业评估机构上海国信评估院,对29个市级部门(具有行政审批和公共服务职能)开展 “放管服”改革成效测评。评估采取问卷调查、电话回访、现场评估等方式相结合,分7个一级指标26个二级指标量化打分排位,全面掌握各项改革政策落实情况,变“政府部门自说自话”为专业机构科学评价,评出了压力、动力和实效。

  二、主要做法

  (一)推出“四办”服务。一是网上办。通过湖北政务服务网和“鄂汇办”手机APP线上办理一般事项,让市民享受通办便利。二是电话办。开通服务热线,明确专人为企业群众答疑解惑,指导企业群众网上操作。三是邮寄办。对在政务服务网上办理的办件,提供证照免费寄递服务,让办事企业和群众“零跑腿”。四是预约办。通过电话或网上预约,确定办理时间后,实行现场办理。3月中旬以来,实体大厅共办理业务3189件,没有发生一起交叉感染事件,服务效果受到企业群众好评。

  (二)实施健康码管理。一是宣传推广快。采取线上培训、下发宣传资料、编制扫码流程等方式,引导群众登记注册、主动领码。二是转码审核严。明确各环节审查责任,严格按照规定程序上报、审查、操作,把牢关口,确保即来即审、应转尽转。三是安防措施强。依托电子政务网搭建转码工作群,完善数据报送及流转机制,严格按指定途径报送信息,实行全程留痕、责任可溯,保障个人隐私安全。

  (三)开通疫情专线。一是火速组织。第一时间成立领导小组,统一指挥协调疫情防控热线工作,动员组织大数据中心、12345热线办公室、市电信公司、江苏国泰新点公司等单位参加。二是紧急出征。召集全体热线话务员、业务骨干和技术工程人员返岗,一线话务席位由6个增加至11个,实行4班倒24小时满负荷服务。三是战时管理。每日召开碰头会,对来电量、接通率、分时段话务量等数据进行监测分析,有针对性地强化技防、人防措施,协调解决了一大批社会民生问题。

  (四)开辟绿色通道。一是畅通涉企政策咨询通道。借助湖北政务服务网荆州市小微企业和个体工商户服务专栏,提供一站式政策咨询、查询服务。二是开通企业复工复产绿色通道。用好线上复工复产审批专栏,为复工企业提供“一口受理、一网通办”审批服务,提供“一站式”办结服务。三是开通开标评标快速通道。启用新线上开标大厅系统,实施全程不见面开评标,开标时间从原来1个小时缩短至10分钟。简化企业备案申报资料,仅对基本信息进行形式合规性校对。提供延时服务,为荆州市公共卫生中心工程总承包(EPC)等6个重点项目办理公告发布等手续,确保项目如期开标。

  三、存在问题

  (一)线上服务平台功能不完善。线上服务平台发布的政务服务事项还不精细,未能适应企业群众的差异化需求,尤其是乡镇、村的事项发布与群众实际需求不完全匹配。办事注册程序不简化、线上互动不及时,基层群众用网办事的积极性不高。服务平台功能不够完善,工作人员线上操作不够便捷。

  (二)数据资源共享协同较难。我市虽然归集了一定的数据,但各级各部门专网系统繁多,开发商不同、数据格式不同、管理权限不同,与“一次办好”平台系统对接还有困难,数据的共享、开发、应用仍存在短板和瓶颈,数据资源无法实时调用,未能提高审批部门工作效率。同时,政务数据和电子证照归集质量较低,缺乏专门的公司对数据进行运营和开发,造成数据流动性差、及时性不强,“数据慢走”而非“数据跑路”,群众获得感不强。支撑“互联网+政务服务”的实际效果不明显。

  (三)专业化水平有待提高。一是政策获取不够及时。疫情期间,各级政策变动较快。由于没有建立畅通的政策推送机制,热线办公室政策知识库更新不够及时。二是话务员服务能力和服务素质有待提升。特殊时期,群众解决问题心情迫切,反映问题言语比较激烈,给接线员的心理素质、沟通能力带来较大挑战,极个别群众对话务员的服务态度不太满意。随着大数据、“互联网+”的快速发展,我市信息化的专业人次较为紧缺,专业人才的供给与当前推进“互联网+政府服务”对人才的需求不匹配。

  四、对策和建议

  (一)着力加快政务平台建设。坚持实用、好用的方针开发“一次办好”平台,完善优化平台功能,提高办事效率。在事项配置上,充分考虑现行行政职权配置实际、基层工作能力保障、基层群众实际需求,合理确定服务事项。在事项标准化、颗粒化梳理上,以方便实际办件和运行管理为原则,实行宜统则统、宜分则分。

  (二)推进网络对接和数据共享。加大协调力度,推进各部门自建系统与“一次办好”平台对接,打通网络门槛,实现数据互通、信息互用。推动资源的有机整合和集中共享,打造统一智慧应用集成支撑服务平台,汇聚海量数据资源,为“互联网+政务服务”工作提供海量数据基础,以进一步提高线上政务服务效率。

  (三)提高热线服务专业化水平。建立市委办、市政府办、市防疫指挥部与市长热线政策直通渠道,完善政策推送机制,确保热线政策知识库更新及时。加强话务员培训,提高政策法规专业素质,特别是要提升应急条件下的心理素质、沟通能力。同时,推进“互联网+政务服务”工作需要培育一支“既具备大数据理念,又善于进行大数据分析”的专业人才。

作者简介

姓名:刘天华 张星星 工作单位:

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