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中消协发布2016春运体验调查 消费者满意程度75.9%
2016年03月11日 11:04 来源:央广网 作者:潘毅 字号

内容摘要:今天上午,中国消费者协会举行发布会,通报2016年春运铁路客运服务体验调查情况。

关键词:消协;调查;春运铁路;服务;体验

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  央广网北京3月11日消息(记者潘毅)今天上午,中国消费者协会举行发布会,通报2016年春运铁路客运服务体验调查情况。

  中消协2016年1月底到3月初组织了这项调查活动。在这个调查中,采用了体验式、问卷调查、焦点团体座谈会等方式、从秩序、便捷、舒适角度对铁路春运的购票、进站、候车、乘车、出站各个环节进行体验评价。在体验式调查中,中消协共组织了138个体验员对覆盖31个省的142条线路进行了体验。问卷调查中,也访问了10个城市火车站的1095个出站旅客。同时还在焦点团体座谈会中,调查重点关注的农民工群体,组织了两场农民工专题座谈会。

  调查结果显示,根据各个环节体验指标设置,142条线路中有118条线路不同程度的发现了问题。占比达到了83.1%,但是值得肯定的是,在今年春运铁路客运量同比增长10.2%的情况下,消费者的总体满意度得分达到了75.9%。特别是近年来高速发展的高铁也是中消协指出,也是为了缓解我们国家春运的压力,保障消费者安全、快捷出行做了重要的贡献。

  这次调查报告中,指数显示值得肯定的几个方面是,今年铁路春运在购票的便捷性、乘车舒适性和进入车站的秩序性、志愿服务的方便性方面都取得了一些成绩。但是在春运中,铁路也存在在规范管理、软硬件服务,消费购物等方面等方面的不足。体验方面的主要问题是在规范管理方面,发现黄牛党拉客、载客、禁烟区吸烟等违法违规行为,以及行李架行李危险追至等安全隐患。在软硬件服务上,发现售票厅服务窗口开放不及时、自主取票设备故障频发、候车时垃圾成堆、洗手间被物品占用以及未设立绿色通道、乘客求助遇冷等问题。在消费购物上,发现非正规渠道的“小红帽”,有的车站会售卖三无产品,动车、高铁矿泉水,强制购买盒饭,餐车变相卖座位等问题。此外,体验中还出现了一些因实名制车票途中遗失、铁路人员要求补票的争议。

 

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