单纯寄希望于个人的人性化操作终究充满不确定性,服务的人性化归根到底还是要靠制度保证,小区物业管理服务更应如此。

　　11月11日,一辆120救护车想进入济南经十东路某小区救治病患,情况十分紧急,但是小区保安却死活不肯开门,说:“我不认识救护车!”急救人员只能跑步进小区抬出病人。事后,物业对此回应说:“只因为是辆写着120牌子的救护车就随便让它进吗?”这种人命关天的事儿,引发了网友的强烈愤慨。

　　坦率地讲,当事保安说“我不认识救护车”只是一句气话,尽管显得冰冷生硬而横蛮,但把问题都归咎于保安一个人,其实也有失偏颇。从调查还原的情况来看,保安并不是故意拒绝救护车进入,因为所在大门是单行线的出口,车辆只能出不能进,物业有严格的规定,保安放车辆进入会被处罚,因为制度的限制,保安要问明情况向保安队长报告获准后才可以放行,调查也证实保安在请示后让救护车进入了小区。

　　站在尽职的角度来说,保安的选择并不存在多大的过错,只是因为急救的特殊性,繁冗的程序客观影响到急救效率,因而显得刻板、有违基本的人性,这就是产生了严格执行制度与人性化诉求之间的矛盾。值得关注的是,无论是救护车要求进入的工作人员,还是物业微信群中业主,都把所谓“拒绝进入”问题的矛头都指向了保安人性化操作的缺失,甚至感到急救优先的权利被侵犯,急于指责,而不是更好地沟通,这反而激化了矛盾,“我不认识救护车”“如果救护车里拉着一群抢劫犯也让他随便进吗”的极端言语,其实都是情绪化话赶话的应激表达。

　　很明显,单纯寄希望于个人的人性化操作终究充满不确定性,服务的人性化归根到底还是要靠制度保证,小区物业管理服务更应如此。个案中比保安更值得诟病的,其实是保安管理“事事请示”的机械规定,缺乏灵活人性化操作的弹性,比如急救车辆小区便利通行既未形成共识,也未形成清晰的规则。小区物业的管理服务机制,应当坚持业主至上,多一些人性化设计与服务。

　　同时,如何消除急救车“最后一米”的障碍,还有待制定更严格的法规来保障通行的便利。急救车在小区各种堵的新闻屡有报道,当礼让急救车在道路交通上渐成风尚之时,小区又成为新的“堵点”,进不了门、挪不了车、走不了应急通道等等,这都要求急救车辆享有更充分的小区进入权利和通行便利,小区物业有不受限制保障的义务以及保证小区通行畅通的责任,通过法规的形式予以明确,成为显性的规则,既作为权益调整的法则,也作为小区物业完善管理与服务的依据。