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　　网络发言人制度是通过网上发布新闻、与网民在线交流等方式，对网友在网络互动平台反映的诉求、质疑和建议进行收集、整理、办理、回复和公开说明的一项网络问政制度，是对新闻发言人制度的拓展和补充。

　　网络发言人制度是通过网上发布新闻、与网民在线交流等方式，对网友在网络互动平台反映的诉求、质疑和建议进行收集、整理、办理、回复和公开说明的一项网络问政制度，是对新闻发言人制度的拓展和补充。它在信息的收集、传递和反馈上更为便捷和快速，旨在增强政府工作的透明度，提高公共决策的科学性，并由此树立良好的政府形象。

　　一、建立网络发言人制度的必要性

　　1.建立网络发言人制度能够了解民众的真实诉求。在很多由网络引发的公共事件中，网络是当事人最后的希望和选择。一个“网络信访回复人”性质的网络发言人，让民众多了一条信访渠道。民众在参与政府行政行为的过程中，提意见和建议的渠道有限，而且不是完全畅通的，通过网络平台来介入政府的行政行为，相对比较简单可行，而且成本较低。网络发言人制度顺应了民众的这种需求，是比较有效的与民众对接的沟通模式。

　　2.建立网络发言人制度可以有效引导网络舆情。如果政府不能够加入网上信息的扩散和舆论的形成过程，不及时地发布信息、参与讨论，就有可能导致虚假信息泛滥，让一些群众不明真相。网民有疑问，政府部门不及时回复，许多不理解的声音、问题以及矛盾就会出现。如果不回复，只会使政府工作趋于被动。政府通过网络发言人，可以澄清谣言，解答质疑，拉近与网民的距离。网络发言人就是要在争取成为首发信源的同时，在第一时间消除网上不实信息所形成的首因效应，为信息的网上传播打下良好的信源基础。这也是政府尊重公众知情权和监督权的表现。

　　3.建立网络发言人制度能够便捷地实现信息对称。网络发言人制度的建立，不仅意味着对新闻发言人制度的创新，更标志着政府信息公开和网络问政的深入。网络发言人比传统的新闻发言人发言频率更高，信息发布空间更广，发言内容的时效性和针对性更强。目前，政府管理过程中还存在非常明显的信息不对称现象，而打破信息的不对称状况，既是民众的渴望，也是政府提高管理效能的必由之路。网络发言人制度的建立，无疑可以使这种设想变为现实。

　　二、目前正在形成中的网络发言人制度存在的一些问题

　　1.缺乏平等交流意识，应答态度有待改进。民众的网络意见是一种原生态的民意，往往非常具体、直接、尖锐。应对这种民意的时候，采取一些“官腔式”、“套话式”的答复方式，表面上看很礼貌，但实际上空洞无物。“您的建议正在交相关部门研究处理。待相关部门回复后，再给您答复。谢谢！”这种客套的回复被网友戏称为“自动回复”。这样的回复缺少生活化、贴近性的语言，是对民意的敷衍、搪塞，是不尊重、轻慢和漠视民意。如果对网民的质疑不理睬、不回应，回避网民所表达的意见，网络发言人制度将很快成为作秀和走过场，沦为“新瓶”装“旧酒”的形式主义。

　　2.受制于原有机制的束缚，协调解决问题难度大。网络发言人制度要避免沦为电子形式主义，就要在相关的机构设置、人员配置以及人员培训上下功夫，提高工作人员的素质，提高办事效率。网友反映的问题可能涉及几个部门或几个处室，协调解决的环节比较多，网友反映处理的时间“太漫长”。如果不能建立一种新的协调解决问题的机制，网络发言人制度势必无法充分发挥应有的作用。

　　3.发言缺乏公信力，审查程序过于严格。现在网络上大部分网友使用的是虚名，这符合网络的特点，也对应着网络社会的“虚拟性”。但网络发言人代表的是政府部门，有鲜明的官方色彩，应与普通网友区别开来。比如，应该公布自己的联系方式、电子邮箱、QQ号码等，并相对固定。现在有的地方网络发言人采取虚名制，缺乏有效的身份识别，发布的信息的公信力难以建立。笔者认为，网络发言人实名上岗显然更具有权威性和严肃性，更有利于督促网络发言人履行自身职责，提供更好的服务，得到网民的认可和信赖。网络发言人每天都应固定一段时间在网上亮相，让网民知道他在工作。还有一些政府工作人员利用便利条件，随意上网屏蔽他们所不愿意看到的信息，封杀和压制网友的正常言论，将网络发言人制度变成一种网络审查管制制度，通过互联网以隐蔽的方式压制网络舆论，这样就会大大减弱网络反映舆情的功能。

　　4.缺乏法律上的支撑和保证，相关机制有待改进。政府行政职务序列到现在还没有网络发言人的位置，多数网络发言人是由其他岗位人员来兼任，很少有专职的网络发言人。网络发言人可以披露哪些消息？披露消息的具体程序是什么？享有哪些权利？承担哪些义务和责任？这些都缺乏相应的法律法规来规范和调整。网络发言人制度在实践中无法可依。

　　三、建立完善网络发言人制度应注意的几个问题

　　第一，网络发言人要端正发言态度，提高网络回应技巧。网络发言人要有对网民充分尊重的意识，真诚平等地与之进行交流讨论。政府职能部门以官方、半官方身份在网络上发言，应注意交流时的态度，不能自觉高人一等，因为网络交流双方身份地位彼此平等，一旦言辞有失，随时会为网友诟病，造成负面影响。但这种讨论也不要过于害怕别人“灌水”或者“拍砖”，自己的观点和真实的信息要敢于表达。除了端正发言态度外，还要提高基本的网络应对技巧，尊重事实，及时回复。政府没有真正地去了解事实，就对网民的疑问作武断的表态或者回应，往往会导致后面交流困难，陷入被动。对网民们提出的问题和建议未必马上就去解答，但不推诿、不傲慢，善于从网民的立场考虑问题，是一种理性和有效的选择。网络发言人要及时回复网民提出的问题，至少要先给出一个姿态，告知已经受理此事，并及时发布问题的解决进程。要用不同的方式应对不同的网络舆情，对网络上虚拟的、分散的信息，要分类别、对象、轻重缓急给予答复。网民数量众多，意见帖子数量众多，而且很分散，如果采用单独回帖、回复的方式，效率就很低。“批发式”地回应和发布信息可以有效解决这一问题。对网民集中反映的问题，要集中发布相应的权威信息。这样既能保证对网民的主要意见都有回复，也可以防止工作中的低效率。对于其他比较零碎的网民意见，可以采用回帖的方式进行分类回复。

　　第二，完善多方联动机制，排忧解难解决实际问题。网络发言人要真正起到作用，还需要加大与原有体制的对接力度。政府相关部门需要构建一套联动的制度体系作为支撑，能够将网络发言人的文字表述转化为解决问题的切实行动，而不要让网络发言人成为虚设的招牌，或者仅仅作为应付新兴网络舆情的工具。网络发言人制度未来的发展归根结底要回到大力推进政府信息公开的现实进程中来。没有现实中实质的政府信息公开，而过多期待网络发言人的作用，是一种本末倒置。网络发言人制度要进入实践层面取得成效，必须实现网上问题网下解决，虚拟与现实良性互动。

　　第三，规范网络发言的具体程序，构建网络发言的专业流程。网络发言人制度包括一整套的“生产流水线”作业程序。发言人首先要熟知情况，力求在发言前就做到心中有数。发言人要注意了解所在政府部门的日常工作、主要政策，清楚什么应及时向公众公布并与公众进行交流和沟通。发言人还应该了解和跟踪媒体与公众的兴趣，掌握什么是公众、媒体关注的问题。发言人对信息供求双方的情况只有成竹在胸，才可以走上发言前台。发言人的前台发言是代表政府解说公共政策，需要清楚地知道自己在讲什么，在相应的专业或政策领域应该成为专家。政府相关部门应赋予发言人一定的自主发言权。

　　第四，建立网民满意度评估考核体系，完善督导问责机制。要逐步建立和完善网民满意度评估体系，对网络发言人进行考核评价。公众的监督是最有效的，应把网民监督置于上级考核之前，让网民对网络发言人的表现进行打分、投票，不能让一些“小企鹅”虚挂网上而不作为。同时，发言人要有“底气”，不但要经过培训以统一形象示人，还要组建背后“智囊团”以提供各个领域的知识支撑。

　　第五，强化对网络发言人的管理与培训。应从招聘、选用、培训、提拔等一系列环节入手，打造有较高素养和能力的网络发言人队伍。网络发言人必须专业化和职业化，将来应该有一批专业的新闻工作者转行到政府当网络发言人，逐步引进新闻专业的毕业生加以培养，并进一步加强网络发言制度与实践的研究工作，使政府网络发言人制度真正成为政府政务信息公开的有力保障。

　　重视网络舆情，要做到有求必应、有问必答、有帖必跟、凡解必实，以进一步激发网民的积极性，汇集更多民声，积聚更多民智，更好地发现问题、解决问题。网络发言人在其中的作用不可小视。要想使网络发言人制度取得扎实的成效，必须将其进一步规范化、常态化和持久化，使之在整个政府行政领域得以推行。同时，也要注意网络媒体的局限性，不能将法定的沟通渠道完全转换成虚拟的网络沟通管道，过分依赖互联网搜集的意见。毕竟，网络发言人制度不是“万金油”。

　　[注：本文是天津职业大学课题《网络危机公关问题研究》的阶段性成果]

责任编辑：春华