内容摘要：

关键词：

作者简介：

　　科学的管理理念排斥“差不多就行”，成功的事业与人生都是自觉或不自觉践行零缺陷的结果。

　　零缺陷管理是当今社会流行的管理理念与方法，它源自于对导弹发射失败的思考。1962年，美国潘兴导弹在第七次发射中失败，当时负责潘兴导弹质量控制的克劳士比通过反思自己的管理思路，提出了零缺陷的概念，并首先在制造部门实施，取得了成功。航天型号研制属于大工程系统，涉及几十项关键技术、数百家协作单位、上万项产品，一方面产品可靠性、安全性要求极高，另一方面任务的风险极高。例如，由于火箭惯性基准软件的一个设计失误造成欧洲阿丽亚娜5型火箭首飞星箭俱毁；由于对火箭助推器连接处的一个密封圈风险分析错误，导致美国“挑战者”号航天飞机爆炸；中国长征三号乙火箭首飞失败也是因为制导系统一个元器件内部出现开路造成的。通过对问题和失败的深刻反思，零缺陷管理价值日益凸显，成为有用的和可信赖的组织管理理念，成为应对复杂局面、解决复杂问题、规避高风险的制胜法宝。

　　零缺陷管理是追求成功的认识必然

　　零缺陷管理是美国质量管理大师克劳士比首创的质量理念和管理方法，其中心思想是第一次就把正确的事做正确，期望人们致力于细节和避免错误来达到零缺陷的目标；其基本定理是质量就是要合乎标准，质量管理制度的作用应当是防患未然，每个人的工作标准都必须是“零缺陷”，以“产品不符合标准的代价”来衡量质量；其实施又可细分为管理阶层的承诺、质量改进小组、质量成本评估、改正行动等基本步骤。

　　对于中国航天而言，零缺陷管理也是由来已久。中国航天自诞生之日起，就在不断追求零缺陷，对零缺陷的认识也在不断升华和提高。在文化理念方面，老一辈航天人在创业之初就树立了“严肃的态度、严格的要求、严密的方法”的“三严作风”；1966年周总理提出的“严肃认真、周到细致、稳妥可靠、万无一失”十六字方针，是我们长期坚持的指导思想和工作方针，是航天零缺陷理念的灵魂；上世纪末，提炼出具有当代中国航天特色的“严慎细实”的工作作风。在工作方法方面，秉承零缺陷理念，确立了以零缺陷系统工程管理为主要特征的航天型号质量管理与保障方法，例如，1968年提出了航天制造“四不”原则，即“材料不合格不投产、不加工，上道工序不合格不转下道工序，外购、外协件不合格不能参加装配，产品不合格不出厂”，这与克劳士比所倡导的“不接受不良产品、不生产不良产品、不传递不良产品”如出一辙。改革开放之后，航天以推行全面质量管理为工作主线，加强了质量体系建设，零缺陷的质量管理和产品保证工作系统基本建成。1996年两次运载火箭飞行试验失利，航天人痛定思痛，探索研究了质量问题归零标准为代表的一系列零缺陷管理措施。

　　航天零缺陷管理是以零缺陷理念和零缺陷方法为基本内容，主要包括以下八个方面：一是弘扬崇尚科学、求真、务实、民主、创新的文化，二是培育第一次就把事情做对、做好的理念，三是健全预防为主、系统管理、持续改进的工作体系，四是坚持全面、精细、全过程量化的工作方法，五是强化执行坚决、落实彻底、工作到位、主动担当的工作作风，六是养成事事对标、时时对标的工作习惯，七是牢记引领航天、追求卓越的企业使命，八是让成功成为每一个人的神圣信仰。任何一个组织实施零缺陷管理，应结合组织的战略、使命、目标和组织的特点，将零缺陷理念的相关内涵作为企业文化的核心理念，使其成为全体人员共同的意志和自觉的行为。

　　零缺陷理念和方法是提升组织成功能力的基本手段

　　中国航天发展到今天，已经从一发一发火箭保成功的强制管理，逐步向永保成功的规范管理转化，其中规范管理的主要特征是零缺陷。解决零缺陷问题的关键是组织和个人的能力，也就是提升组织和个人从事一切工作的零缺陷能力。应从以下几方面给予高度重视。

　　零缺陷首先是一种文化理念，不仅要求组织全体人员必须坚持“一次把事情做对做好”的工作态度和作风，组织的领导层更应该为实现“零缺陷”管理，做出承诺并提供基本的条件和方法的保证。这种坚定的信念体现在：作为一级领导，必须转变自身角色，由控制者、监督者、惩罚者转变为督导者、教育者、服务者；牢固树立“一次就把事情做对做好”的理念并使之成为工作中的自觉行动，由第二、第三次把事情做对转化为没有退路、一次做对；由亡羊补牢转化为防患于未然；由差不多就行转化为百分之百符合要求；由技术导向、产品导向转化为客户导向；由结果管理转化为过程管理；由对问题的表面处理转化为系统的根本解决；由模糊的经验式管理转化为以数字和事实为依据的量化管理，并形成组织和个人坚决的执行力。

　　做到零缺陷必须依靠科学的方法，依据一整套符合规律的标准和规范对标工作。必须结合工作流程、技术流程的梳理，确定每个岗位、每项工作应该遵守哪些标准规范和规章制度，从而让大家知道什么是“正确的事”；通过加大教育培训力度，使每一位员工知道自己该做什么、如何做、工作好坏的评判标准是什么，也就是要让大家知道“如何做正确的事”；强化执行力，每一项工作的输出成果都应该注明依据了哪些标准规范和规章制度，确保“将正确的事做正确”。具体而言，一是对自身经实践证明成熟有效的技术方法的充分继承和坚决执行；二是对现有方法的“再分析、再设计、再验证”，结合任务特点和发现的问题，用科学的思想和认识不断改进我们的方法；三是以开放的心态，博采众长，虚心学习，不断创新。

　　量化控制是零缺陷管理的保障。强调以“产品不符合标准的代价”来衡量质量，但时至今日，我们还不能很好地衡量质量，因为我们在过程和结果中更注重结果，在过程控制中缺少量化的准则。可见，实施全面量化控制，就是对过程控制的最好阐释和体现，也是践行零缺陷的方法和途径。量化控制主要体现在工作要求和工作目标是量化的；组织的结构和工作流程是清晰量化的；工作过程量化，并且记录是数据化的；工作的结果是量化的，并用数据证明是符合标准的；最后对产品的评估和对组织与个人业绩的考核是量化的。如果我们把一个航天型号的组织人员结构用可靠性串联模型来表示，即使每个人将工作做到 99%，那计算起来，项目的胜算可能只有一半。所以，我们一方面要提升个人零缺陷能力，通过对零缺陷管理的理论学习，激发自身的创新能力和自我监督能力，找到属于自己的方法和经验，并将质量意识由“向我要质量”转变为“我要质量”；另一方面要提升组织的零缺陷能力，通过组织职能的发挥，在个人不能够做到零缺陷的情况下，实现项目的零缺陷，包括组织中高管层、执行层和操作层的执行力，组织流程体系中的监控能力，组织的改正机制和容错、纠错能力，等等。

　　综上所述，实施零缺陷管理，第一，要在文化上树立“第一次把事情做对做好”的理念，通过改变组织和个人的心智，激发个人的动力和组织的活力，为实现零缺陷的目标做好思想指引。第二，要为组织和个人提供“符合要求”、“合乎标准”的方式和方法，确保每个人的工作标准都是零缺陷，为实现零缺陷的目标提供基本条件。第三，要通过时量、数量、质量的全面量化控制，将每一个细节精确到位、每一个行为精准定位，为实现零缺陷的目标提供实施保障。第四，要依靠组织和个人能力的提升，改变组织的机制和重心，建立健全预防系统，为实现零缺陷的目标提供基础能力。第五，面对广泛的协作单位和用户群体，通过目标的有效传递、战略合作、量化考核与评价、零缺陷文化与方法的交流等方式，实现供应商、组织和个人、客户的共同发展，履行社会责任，确保项目和组织的零缺陷。

　　中国航天事业的成功是不断探索零缺陷管理、追求零缺陷目标的缩影。零缺陷管理就是“第一次把事情做正确”，第一次把正确的事情做正确。作为一种工作哲学和工作标准的零缺陷管理理念，不仅是改进工作的基础，更是创建有用、可信赖组织的基础。要将零缺陷方法和实践作为组织成功的基本保障，通过零缺陷管理的深化实施，提升组织成功的能力。

责任编辑：春华